Що дратує відвідувачів магазинів?

Якщо у вашому магазині неправильно налагоджений клієнтський сервіс, то мати бажаний успіх ваш бізнес практично не зможе. Завдяки якісному обслуговуванню покупців у магазині ви маєте можливість залучати нових клієнтів, утримувати старих та зміцнювати репутацію свого бізнесу, що в свою чергу може принести компанії більший прибуток. Тому, аби мати високий результат, сервіс необхідно зробити основною цінністю на рівні вашої компанії, побудувати систему відстеження задоволеності клієнтів та оцінку ефективності працівників.

Обслуговування клієнтів у магазині

Обслуговування клієнтів - це процес надання послуг та підтримки покупцям з метою задоволення їхніх потреб та очікувань. Це включає в себе всі взаємодії між працівниками та клієнтами протягом всього процесу покупки -  від вступу до дискусії до післяпродажного обслуговування.

Що таке хороший сервіс у магазині?

Для кожного покупця поняття “хороший сервіс” має різне значення. Деякі вже звикли до продавців у магазинах біля дому, які не з дуже великим ентузіазмом виконують свою роботу: вони не привітні та байдужі, власне, клієнти й не очікують від них кращого сервісу. Для інших же важливо, щоб до них вітались, посміхались, бажали гарного дня, допомагали обрати товар тощо. То що ж все таки робить сервіс у магазині вдалим?

1. Вітання та перші враження. Вітання продавців з клієнтом при вході в магазин або налагодження позитивного контакту через телефон, електронну пошту тощо.
2. Консультація та допомога. Надання інформації про товари та послуги, надання рекомендацій, допомога щодо вирішення питань і проблем, що виникають у процесі покупки.
3. Особистий підхід. Врахування індивідуальних потреб, уподобань і обставин кожного клієнта, щоб надати належне обслуговування.
4. Ефективне обслуговування. Забезпечення швидкого та ефективного процесу обслуговування, уникнення зайвих затримок і черг.
5. Висока якість. Надання товарів та послуг високої якості, які відповідають очікуванням клієнтів.
6. Слідування політикам та процедурам. Дотримання політики магазину: політика повернення, гарантійна політика та належне інформування клієнтів про продукт, сервіс та компанію.

Принципи якісного обслуговування

• Які б ситуації не траплялись під час обслуговування клієнтів у магазині, продавець завжди має залишатись ввічливим. Він повинен бути готовим до того, що не кожен покупець, який прийшов у магазин хоче зробити покупку, зазвичай, вони приходять “просто подивитися”. Тому наберіться терпіння та не нав'язливо розкажіть про переваги покупки саме у вашому магазині, щоб покупець повернувся і зрозумів, що ви кращі за своїх конкурентів. Наприклад, людина прийшла в магазин електроніки та побутової техніки, аби придбати блендер, однак ціна, на яку клієнт розраховував виявилась дещо вищою і він вирішив подивитися товар в інших магазинах. Походивши по конкурентах, він зрозумів, що у вашому магазині більш приваблива пропозиція та асортимент, тому він повернувся до вас назад і придбав блендер. Така ситуація може виникати тоді, коли продавець компетентний, гарно знає свої обов’язки і може переконливо довести переваги того чи іншого товару, даючи клієнту повну свободу дій.
• Не давайте клієнтам пустих обіцянок, не кажіть, що ви можете зробити все, що насправді не є у ваших силах - це відштовхне покупця, а ваш магазин відкладеться у його пам’яті як недобросовісний та не надійний. Наприклад, якщо ви меблевий чи будівельний магазин і у вас замовили якусь ексклюзивну річ, яка робиться тільки під замовлення, то краще вкажіть більший термін виготовлення товару, щоб покупець міг правильно розрахувати час і підготуватися до зустрічі з вами. А, якщо ви зазначили одну дату, а привезли товар через декілька днів після обіцяного числа, то у вашого магазину похитнеться репутація.
• Кожен працівник магазину має допомагати клієнту у тому випадку, коли той запитує, в якому місці знаходиться певний товар. Часто можна спостерігати таку картину, коли покупець цікавиться, де знаходиться, наприклад, м’ясний відділ, а у відповідь лиш бачимо палець продавця, який вказує на незрозумілий напрямок. Така собі підказка, згодні? В ідеалі співробітники повинні проводити покупця до потрібного йому товару та затриматися на той випадок, якщо у клієнта ще виникнуть додаткові питання.

Рівні обслуговування споживачів

Рівні обслуговування споживачів визначаються в залежності від якості та глибини послуг, які надаються. Основні рівні обслуговування включають:

1. Мінімальний рівень. Це базовий рівень обслуговування, який включає надання основної інформації про товари або послуги, обробку платежів та виконання мінімальних вимог. На цьому рівні споживачі отримують стандартні послуги без особливих додаткових переваг.
2. Рівень задоволення очікувань споживачів. На цьому рівні магазини намагаються виконати основні потреби та очікування споживачів. Вони пропонують ширший асортимент товарів і послуг, поліпшену якість та надійність, а також надають певні послуги підтримки клієнтів.
3. Персоналізований рівень. На цьому рівні обслуговування підлаштовується відповідно до потреб і уподобань кожного споживача. Магазини намагаються підтримувати постійний контакт з клієнтами, надають персональні рекомендації, пропонують індивідуальні знижки, програми лояльності та послуги післяпродажного обслуговування.
4. Ексклюзивний рівень. Це найвищий рівень обслуговування, призначений для вибагливих клієнтів. Магазини, що надають ексклюзивне обслуговування, пропонують розкішні товари, персональних консультантів, індивідуальні приміщення для відпочинку та додаткові привілеї.

Види обслуговування клієнтів

Залежно від формату магазину, його асортименту та клієнтоорієнтованості покупцям треба створити комфортний сервіс, щоб вони повертались до вас знову і знову, оскільки якісне обслуговування клієнтів - запорука успішного бізнесу.

Перш за все можна почати будувати стосунки зі споживачами без черг за допомогою кас самообслуговування. Клієнт буде вільно себе почувати без активного втручання персоналу: йому самостійно потрібно просканувати товар і оплатити його карткою чи телефоном. До речі, у нашій компанії Chameleon Software ви можете придбати каси самообслуговування Chameleon Indigo і покращити сервіс у своєму магазині.

Чому покупець завжди правий?

Вираз "покупець завжди правий" є популярною фразою, що показує принцип обслуговування клієнтів. Основна ідея полягає у тому, що важливість та задоволеність клієнтів має бути в центрі уваги для бізнесу. Однак, цей вислів може мати деякі обмеження і потребує розуміння контексту. Ось кілька причин, чому покупець часто вважається правим:

• Головна мета будь-якого бізнесу - задовольнити потреби та бажання клієнтів. Якщо клієнт виражає своє незадоволення або має претензії, важливо його почути та знайти спосіб вирішити проблему.
• Незадоволений клієнт може розповісти про свій негативний досвід, який у нього стався з вашим магазином іншим людям. Це може негативно позначитися на репутації компанії та призвести до втрати інших потенційних клієнтів. Тому важливо приділяти увагу та реагувати на обурення та скарги клієнтів.
• Клієнти мають великий вибір, і якщо вони не задоволені обслуговуванням у вашому магазині, вони можуть перейти до конкурента. Забезпечення якісного обслуговування та вирішення потреб клієнтів може стати конкурентною перевагою, яка збереже та приверне нових клієнтів.

Пошук та оцінка покупців

1. Маркетингові дослідження. Це включає дослідження ринку, збір та аналіз даних про цільову аудиторію. Маркетингові дослідження допомагають виявити ключові характеристики клієнтів, їхні потреби, уподобання та поведінку.
2. Аналіз даних. Важливо використовувати аналітичні інструменти та методи, щоб зрозуміти, як клієнти взаємодіють з продуктами або послугами, які фактори впливають на їхні рішення.
3. Відстеження клієнтського досвіду. Важливо активно відстежувати досвід клієнтів у процесі взаємодії з вашим бізнесом. Це може включати збір відгуків, оцінок та рейтингів, які надають клієнти. Інформація про клієнтський досвід допомагає виявити сильні та слабкі сторони обслуговування та прийняти заходи для покращення вашого бізнесу.
4. Персоналізований підхід. Ключовим аспектом якісного обслуговування клієнтів є здатність пристосовуватися до потреб і уподобань кожного клієнта. Це означає надавати індивідуальний підхід, приділяти багато уваги до деталей та персоналізованих рішень, що відповідають унікальним потребам кожного клієнта.

Незадоволені клієнти приклади

Що дратує відвідувачів магазинів і чому клієнти можуть бути незадоволені? Мабуть, кожен із нас не раз зіштовхувався із таким типом продавців, яким абсолютно байдуже на свою роботу, а тим паче на покупців. Вони ліниві, хамовиті та не бажають шукати компромісу при виникненні непередбачуваних чи неприємних моментів. А особливо продавців дратує, коли клієнт відволікає їх від читання книги чи переглядів фільмів на телефоні. Коли покупець заходить у магазин, він із незадоволеним виглядом відкладає своє заняття і неохоче встає з місця, щоб допомогти - як ніби робить послугу. Можливо, у такого продавця і куплять щось, але більше до нього не повернуться.

Нав’язливість

Ніщо так не відлякує покупців, як настирливі продавці. Зазвичай, коли людина йде у магазин, вона вже знає, що хоче придбати. Для прикладу візьмемо ювелірний салон. Клієнт заходить у храм розкоші з бажанням придбати золоту обручку з діамантом. У нього є певні кошти, які він вже готовий витратити у вашому магазині, але ось з’являється продавець і починає нав'язливо переконувати клієнта взяти каблучку зі смарагдом, а не з діамантом, тому що та виглядає “по-багатому”. Покупець розгублюється, його починає дратувати дана ситуація і він просто йде з магазину з пустими руками.

Зайві слова

Мова йде про пусту балаканину з боку продавчині, і це не тільки тоді, коли вона по телефону розповідає своїй подрузі Галі про те, що її кішка народила 7 кошенят, а й тоді, коли клієнт не може поставити своє питання. Проблема в тому, що продавець просто не чує покупця і, як горохом об стіну розповідає непотрібну інформацію. Або, наприклад, у магазині ви взяли з полиці помаду, щоб детальніше її роздивитися, і тут не зрозуміло звідки з’являється консультант та починає демонстративно розповідати про товар, хоча його ніхто не просив цього робити. Висновок: навчіться слухати, чути та поважати свою аудиторію; акуратно поцікавтесь чи треба їм ваша допомога, що б вони хотіли придбати тощо.

Надмірні лестощі

Кожній жінці, у якої вже доросла дочка приємно чути: “Ви такі молоді та красиві. А це ваша сестра?”. Такими методами користуються не тільки при спробі познайомитись десь на автобусній зупинці, але й у магазинах. Робити компліменти, звісно, добре та і клієнту приємно, але коли занадто, то не здорово. У словах відчувається підлабузництво та фальш, покупець це відразу розуміє, створюється не приємна атмосфера.

Підганяти з покупкою

Також не варто квапити клієнта з покупками. Якщо ви вже розповіли про товар і відповіли на всі питання, які цікавили покупця, то просто дайте йому час на роздуми. Не починайте нав'язувати йому ще якийсь інший товар, не закидуйте іншими пропозиціями та не підганяйте. Як тільки відвідувач прийме рішення, то повідомить про нього, а поки відійдіть та не набридайте.

Якісне обслуговування клієнтів

Якісне обслуговування - це процес, який ніколи не закінчується. Бізнес повинен постійно аналізувати свої методи та практики обслуговування, шукати можливості для покращення та впроваджувати їх. Це може включати навчання персоналу, удосконалення всіх бізнес-процесів та використання нових технологій для забезпечення ще кращого досвіду клієнтів. Сучасні POS-системи для автоматизації бізнесу вам у цьому допоможуть.

В чому полягає якісне обслуговування?

Якісне обслуговування клієнтів включає в себе виправлення помилок та негативних ситуацій. Коли стається помилка або певні неприємні моменти, важливо вміти швидко реагувати, вибачитися та запропонувати адекватне вирішення проблеми. Передбачення та вирішення конфліктних ситуацій проявляє професіоналізм і показує здатність бізнесу виправляти помилки та підтримувати позитивні відносини з клієнтами.

Як відчути якісне обслуговування?

Щоб ваші клієнти почувалися комфортно і розуміли, що ви про них дбаєте, хочете зробити їхні покупки швидшими та якіснішими, перш за все вам необхідно автоматизувати свій магазин. За допомогою програми обліку Chameleon POS ви доб’єтесь високих успіхів для свого бізнесу, автоматизуєте робоче місце продавця, спростите облік товарообігу та фінансів, підвищите ефективність управління та покращите якість обслуговування покупців.

Як покращити сервіс у магазині?

Перш за все власнику бізнесу потрібно зібрати команду однодумців, які разом йтимуть до спільної мети, матимуть однакові цінності та працюватимуть на загальний результат. Необхідно найняти HR, який зможе відбирати ідеальний персонал для вас, що зацікавлений у своїй роботі і “відсіювати” кандидатів, які вам не підходять. У своїх вимогах до роботи, крім відповідальності, стресостійкості, пунктуальності тощо впишіть ще такі критерії, як вміння швидко вирішувати конфлікти, придумувати цікаві ідеї, аналітично мислити та розуміти, як налагодити хороші взаємини з клієнтами.

А також:

• Постійно навчайте своїх співробітників. Коли клієнт приходить до магазину, то розраховує на якісне та професійне обслуговування. Тому варто подбати про те, щоб персонал чітко знав товар, конкурентну перевагу, володів технікою продажів.
• Оцінюйте якість роботи вашого магазину. Існує такий метод, як таємний покупець. Застосуйте його на ваших співробітниках - це допоможе розуміти рівень підготовки вашого персоналу. За допомогою аналізу, ви можете бачити, як покращити якість обслуговування, дізнатися очікування клієнта та виявити слабкі сторони.
• Будьте сучасними та йдіть в ногу разом з технологіями. Ми вже згадували про автоматизацію обліку для магазину. Також ми написали статтю про те, чому вам вигідно впровадити програмне забезпечення та назвали його основні переваги.
• Коли компанія робить крок вперед, а клієнт залишається на місці, комунікація зникне. Крім продавців навчати потрібно ще й покупців. Якщо ваш бізнес стрімко розвивається, а на ринок виходять ваші новинки, не мовчіть! Про них потрібно кричати на весь світ: знімайте відео, робіть фото, ведіть соціальні мережі, проводьте вебінари, пишіть статті, показуйте як працює ваш товар і для чого він потрібний.

Як повинен виглядати продавець?

Перш за все продавець повинен мати охайний вигляд. Його уніформа, касова та прикасова зона повинні бути чисті. Він має привітливо зустрічати покупця, підлаштовуватись під кожен темперамент, уміти швидко вирішувати проблеми та професійно обслуговувати. Продавець повинен мати вміння ефективно презентувати продукт або послугу, переконливо аргументувати їхні переваги та стимулювати клієнтів до покупки. Успішний продавець має бути організованим та ефективним в своїй роботі. Він повинен уміти управляти своїм часом, приділяти увагу пріоритетним завданням і здатний швидко реагувати на потреби клієнтів.

Як повинен поводитись продавець?

Продавець повинен проявляти певні практики та манери поведінки, які сприяють позитивному обслуговуванню клієнтів. Перш за все не бути грубим, різким та занадто емоційним. Не говорити по телефону на робочому місці, не займатися справами, які не відносяться до його обов’язків - це дратує клієнтів. Навіть, є випадки, коли продавець виражається нецензурною лексикою по відношенню до клієнтів або ж взагалі розпускає руки. Така поведінка взагалі не припустима для персоналу магазину, тому за подібні ситуації треба звільняти таких співробітників.

Продавець повинен дотримуватися професійних стандартів: графіку роботи, виконувати свої обов'язки відповідно до встановлених правил та процедур. Він має бути відповідальним і послідовним у своїх діях та  дотримуватися зобов'язань, які він бере на себе.

Продавець повинен поважати конфіденційність клієнтів і не розголошувати їхню особисту інформацію без їхньої згоди. Він також має бути обережним у використанні та обробці платіжних даних або інших конфіденційних даних клієнтів. До речі, повну конфіденційність ваших клієнтів допоможе зберегти наше програмне забезпечення Chameleon POS.

Принципи професійної поведінки продавця

Професійна поведінка продавця ґрунтується на декількох важливих принципах, які допомагають забезпечити якісне обслуговування та побудувати довіру зі споживачами.

1. Продавець повинен діяти з чесністю і непорушністю. Він має дотримуватися високих стандартів етики, уникаючи шахрайства, обману або не добросовісних практик.
2. Продавець повинен проявляти професіоналізм у всіх аспектах своєї роботи. Це означає, що він повинен володіти необхідними знаннями про продукти або послуги, ефективне використання технік продажу.
3. Продавець повинен проявляти співчуття та розуміння до потреб та бажань клієнтів. Він має вміти ставити себе на місце клієнта, сприймати його емоційний стан та надавати індивідуальне обслуговування. Емпатія допомагає будувати позитивне відношення та взаєморозуміння з клієнтами.
4. Продавець повинен бути вмілим комунікатором. Він має володіти чіткою та зрозумілою мовою, активно слухати клієнтів, задавати відповідні питання та передавати інформацію безпосередньо і ефективно. Вміння вести відкрите та конструктивне спілкування сприяє розумінню потреб клієнта, вирішенню його проблем і встановленню довгострокових відносин.
5. Продавець повинен бути гнучким і пристосовуватися до змінних потреб та вимог клієнтів. Він має бути відкритим до нових ідей та можливостей, швидко реагувати на зміни на ринку та пропонувати альтернативні рішення для задоволення потреб клієнтів.
6. Продавець повинен прагнути заслужити довіру клієнтів. Це можна досягти шляхом постійної відвертості, виконання обіцянок, дотримання термінів і розуміння важливості конфіденційності. Довіра є основою для встановлення довгострокових відносин з клієнтами та рекомендацій продуктів чи послуг компанії.
7. Продавець повинен дотримуватися однакового стандарту обслуговування для всіх клієнтів. Він має бути послідовним у своїх діях, виконувати всі етапи продажу і надавати однакову увагу і поважне ставлення до кожного клієнта. Це допомагає створити враження професіоналізму та рівноправності в обслуговуванні.

Ці принципи професійної поведінки допомагають продавцю стати успішним у своїй роботі, встановити позитивні стосунки з клієнтами та забезпечити високу якість обслуговування.