Що дратує касира

Кожен касир - це індивідуальна особа і в кожного можуть бути свої власні обставини для роздратування чи невдоволення. Однак найпоширенішими способами, які псують настрій продавця є недоречні дії з боку покупців та вихід з роботи обладнання, на якому працює програмне забезпечення для автоматизації магазину. У цій статті розкажемо, як касиру уникнути негативних емоцій та що допоможе йому ефективно працювати на результат.

Хто такий касир?

Касир - це працівник, який займається прийомом коштів за покупки, обслуговуванням покупців та видачею чеків. Касир також може відповідати за підрахунок коштів у касі, контроль за залишками коштів та підтримання порядку на касовому місці. Касир є одним із ключових співробітників магазину, адже від його роботи залежить швидкість та якість обслуговування покупців та загалом функціонування касової зони.

Обов’язки касира магазину

Обов'язки касира можуть відрізнятися в залежності від конкретного типу магазину та його правил. Однак деякі правила залишаються незмінними у будь-якому випадку. Крім того, що касир має сканувати товари, приймати готівку чи картку та видавати решту і чек, йому треба також відповідати на питання покупців і консультувати їх по наявності асортименту та ціні товару. Касир своїми діями повинен повністю задовольнити потреби покупця. Він повинен знати також:

• правила розрахунку зі споживачами;
• асортимент та роздрібні ціни на товари, які є у продажу;
• порядок виконання касових операцій;
• порядок отримання, зберігання та видавання коштів;
• ознаки платоспроможності державних грошових знаків;
• правила продажу продовольчих (непродовольчих) товарів;
• правила і норми охорони праці, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни.

Що має вміти касир магазину?

Касиру необхідно мати навички користування ПК та освоїти деякі комп'ютерні програми. Крім вміння працювати на касовому апараті, фахівець повинен забезпечити його правильне використання, технічне обслуговування, а також вміти поводитися зі сканером штрих-коду, терміналом та іншим обладнанням. Також він має вміти повертати гроші за невикористаний чек, приймати товар та контролювати термін його реалізації, вести касову звітність, брати участь в інвентаризації та знати правила викладки товару на полицях.

Навчання касира у магазині

Вакансія касира сьогодні одна з найбільш популярних вакансій на ринку працевлаштування. Власник магазину підбирає персонал, очікуючи максимальної віддачі, ефективної роботи, яка принесе результат та професіоналізму. Однак не кожен касир має багатий досвід роботи, як цього вимагає роботодавець. Тому, щоб кандидат відповідав вимогам власника, можна навчити його всім знанням і навичкам, які необхідні працівникам торгівлі.

Тест для касира магазину

Навчати необхідно не тільки новоспечених касирів, але й штатних співробітників. Це гарна практика у плані професійного розвитку працівника та покращення репутації магазину.

За чим би покупець не прийшов до вас - за молоком чи пельменями, телефоном чи портативною колонкою, йому хочеться вийти з магазину не лише з покупкою, але й з гарним настроєм від професійного обслуговування. Тому власники магазинів інколи самі проявляють ініціативу і влаштовують майстер-клас для свого персоналу або ж відправляють співробітників на курси підвищення кваліфікації.

Нещодавно один із київських вузів разом із науково-дослідним центром незалежних споживчих експертиз провели тестування персоналу столичних супермаркетів. У тестуванні визначили основні показники: зовнішній вигляд персоналу, наявність форми, привітність, професійні знання тощо. Більшість магазинів по всіх критеріях отримали відмітку “добре”, решта - “задовільно”. Такі заходи може проводити й сам власник магазину, оскільки йому необхідно орієнтуватися в рівні компетентності своїх співробітників і знати, що його бізнесу не загрожує розорення. Тому дуже важливо тестувати касирів для покращення якості обслуговування в українських мережевих супермаркетах і торгових точках.

Професійні вимоги до продавця

Більшість покупців не сприймають професію продавця серйозно. У роботі це виглядає так, що касир цілими днями сидить у теплі на одному місці і просто працює руками та запитує чи треба пакет. Насправді вимоги до такої роботи високі, тому не варто недооцінювати продавців. Кожен спеціаліст повинен мати відповідні якості продавця. Такі софт скіли як активність, ввічливість, уважність, дисциплінованість, доброзичливість, клієнтоорієнтованість, комунікабельність, оперативність, відповідальність, зосередженість та стресостійкість мають бути притаманні кожному працівнику магазину.

1. Професійні навички:

• досвід продажів, робота з клієнтами та постачальниками;
• підготовка товарів до продажу;
• замовлення і прийом товарів за кількістю і якістю;
• навички продажу товару;
• навички ведення звітності.

2. Як повинен поводитись продавець?

Хороший продавець повинен показувати такі якості, які допоможуть йому створити позитивний досвід покупки для своїх покупців та забезпечити повторні продажі. Саме від манери спілкування, зовнішнього вигляду та професіоналізму буде залежить чи стане потенційний клієнт постійним.

Ось дії, яким треба слідувати, щоб не тільки залучити клієнта, але й контролювати таку актуальну проблему як черги у магазині:

• Бути ввічливим, доброзичливим та уважним. Продавець повинен проявляти інтерес до клієнта, посміхатися, слухати і розуміти його потреби, коректно ставити запитання та пропонувати допомогу.
• Бути компетентним. Продавець повинен знати свій товар, його особливості та характеристики, щоб надати клієнту всю необхідну інформацію. Це допоможе покупцю зробити правильний вибір та збільшити задоволеність від покупки.
• Бути чесним та готовим до компромісу. Ніколи не обманюйте покупця або не пропонуйте йому товари чи послуги, яких він не потребує. Намагайтеся порозумітися з клієнтом і знайти компромісне рішення, навіть, якщо ви не погоджуєтесь із його думкою.

Робота з чергою у магазині

Черги у магазині дратують абсолютно усіх. Особливо, коли кількість покупців(і, відповідно, час очікування) стає повністю непритаманним вмісту кошику або візка. Вигук: "Покличте ще одного касира", який супроводжується гнівною відповіддю, звичайно, працює, але далеко не завжди: вільних співробітників може просто не виявитися. Однак у будь-яких ситуаціях продавці стараються управляти чергою так, щоб покупці не чекали занадто довго, оскільки очікування найчастіше призводить до незадоволення клієнтів і зменшення продажів.

Щоб робота з чергою у магазині була більш ефективною, а особливо в час пік, треба:

• тримати у гарному та презентабельном вигляді полиці та товари на них; простір між стелажами та полицями має бути правильно організований так, щоб клієнтам було зручно знайти потрібні товари, а викладка продукції повинна відповідати всім стандартам мерчендайзеру;
• не соромитись попросити допомоги у адміністратора магазину або колег, якщо виникли питання або проблеми;
• слід заздалегідь подбати про наявність у касі дрібних грошей для решти, адже у касира, тим більше якщо він один, такої можливості, швидше за все, не буде; це особливо актуально у перші години після відкриття магазину.

Черга у супермаркеті

У якій частині дня зазвичай найбільші черги у магазині? У час-пік, коли всі люди повертаються з роботи. Втомлені клієнти після важкого робочого дня заходять у супермаркет в надії швидко купити продукти і йти готувати вечерю родині. Але як завжди цей процес гальмує черга.

Як зменшити чергу в магазині

Щоб уміти вчасно ліквідувати чергу, потрібно дізнатися причину скупчення людей. В іншому випадку ситуація буде повторюватися регулярно, що збільшить витрати магазину. Якщо це великий супермаркет, то перш за все необхідно подбати про установку кас самообслуговування - вони компактні та займають у два рази менше місця, однак вимагають значних витрат при встановленні та постійної присутності охорони. Ритейлер може сам спробувати зменшити потік людей, влаштувавши вдень знижки на товари і тоді ввечері біля кас буде вже не така велика кількість покупців, оскільки за статистикою серед відвідувачів близько 30% незайнятих людей, яким без різниці, коли робити покупки. А також:

1. Мотивуйте співробітників. Якщо причина довгих черг пов'язана з роботою касирів, не поспішайте відразу звільняти їх і набирати новий персонал, оскільки ви не можете бути впевнені, що нові співробітники усунуть всі проблеми. Краще мотивуйте касирів, які вже працюють в магазині. Наприклад, якщо для продавця неважливо скільки клієнтів обслуговувати за годину  - 10 чи 20, можна спробувати ввести премії за швидкість - щотижневі або щомісячні. 
2. Якщо немає можливості наймати касирів, то у годину пік залучайте до роботи за касою співробітників з інших відділів, попередньо навчивши. Стимулюйте преміальними та надбавками за переробки.  
3. Складіть графік роботи персоналу так, щоб у годину пік працювало більше двох кас. Щоб не платити зарплату касирам тоді, коли кількість покупців в магазині не досягає і 50%, залучіть весь штат  тільки в години 200% навантаження. Тому можна укласти трудові договори на неповний робочий день.  
4. Встановіть додаткові каси. Перш ніж замовити обладнання подумайте чи дозволяє бюджет зробити покупку касового апарату, зареєструвати його та обслуговувати на постійній основі. Але якщо черги в магазині виникають лише на декілька годин в день, купувати таке обладнання не так вже й необхідно.
5. Слідкуйте за актуальністю цінників. Є персонал, який лінується виконувати свою роботу на 100%, через що при оформленні покупки на касі можуть виникнути певні непорозуміння. У більшості випадків касири кличуть на допомогу адміністраторів, що і затримує чергу. Тому слід приглядати за працівниками, які відповідають за інформаційну складову в торговому залі.  
6. Також на чергу впливає непридатна техніка. Старі моделі більш за все не зможуть  впоратись з напливом покупців так швидко, як ті, що зараз виходять на ринок. Тому варто провести технічну аналітику на швидкість фіскального реєстратора, терміналу для банківських карт, комп’ютера тощо. Якщо у магазині моторні касири, але обладнання не справляється з роботою, слід його замінити. Оскільки продавці без техніки ніяк не покращать картину із чергами.

Що нервує касира?

Цю тему можна обговорювати вічно. У мережі часто можна спостерігати, як незадоволені клієнти жаліються десь під публікацією в Instagram на продавців магазину жіночого одягу чи продуктового магазину. Відвідувачів дратує повільне обслуговування, непривітність, некомпетентність працівників торгівлі тощо. Але як відомо, що в медалі дві сторони. Більшість клієнтів не задумуються над тим, що відчуває касир під час їхнього обслуговування та що його дратують клієнти не менше, ніж він їх. Ось кілька загальних прикладів того, що може дратувати продавця в магазині:

• Нечемна поведінка з боку покупців. Наприклад, коли вони голосно говорять (особливо по телефону і у великій черзі) чи не виявляють повагу до касира, грубо спілкуються з іншими клієнами.
• Покупці, які не знають, що вони хочуть купити, а потім вимагають, щоб продавець допоміг їм вибрати товар і знайти ціну.
• Покупці, які не приносять достатньої кількості готівки або не мають кредитних карток, а потім змушують касира чекати поки вони знайдуть потрібні кошти.
• Покупці, які не стежать за своїми дітьми та дозволяють їм бігати навколо каси або грати з товарами, що може бути небезпечним або створювати незручності для інших покупців.
• Небажання покупця робити покупку, коли він просто витрачає час на продавця, не маючи наміру купити щось.
• Недотримання правил магазину. Наприклад, покупці, які намагаються використати прострочені купони або вимагати знижки, які для них не призначені.
• Покупці, які відкладають покупку, привертаючи увагу продавця, але потім не повертаються за речами, які зарезервували.

А також складність у скасуванні чека або позицій в чеку, тому що потрібно кликати охорону; повільна робота ПЗ і торгового устаткування.

Як поводити себе покупцям, щоб не дратувати касира?

Точно сказати, як саме мають поводити себе люди під час здійснення покупки не можна. Бо кожен покупець індивідуальний, зі своїми потребами, запитами, характером тощо. А кожен касир залежить від настрою, готовності на 100% віддатись роботі та рівня завантаженості, через що часто може бути грубим із клієнтами. Тому можна дати деякі загальні рекомендації, які зможуть допомогти знизити ймовірність роздратування касира:

1. Будьте ввічливі. Пам'ятайте, що касир теж людина, яка працює у сфері обслуговування. Будьте доброзичливими та привітними під час спілкування з ним.
2. Будьте напоготові. Дістаньте із сумки всі необхідні документи та гроші заздалегідь, щоб зробити процес обслуговування швидшим та ефективнішим.
3. Не забувайте про етикет. Намагайтеся не перебивати касира і давати йому можливість закінчити свою думку чи дію, перш ніж почнете говорити.
4. Уникайте конфліктів. Не сваріться із касиром, якщо щось не так. Якщо у вас є проблема, зверніться до керівництва або менеджера.
5. Дотримуйтесь правил. Дотримуйтесь інструкцій касира та правил магазину або закладу. Не намагайтеся надурити їх або зробити щось, що може викликати проблеми чи невдоволення.
6. Якщо ви помітили, що касир виглядає роздратованим, спробуйте дізнатися чи ви зможете йому допомогти або подякуйте за їхню роботу. Іноді простий прояв доброти може зробити чийсь день кращим.

Відсутність автоматизації як одна із причин роздратування продавця

За відсутності автоматизованих систем, касири повинні вручну вводити ціни товарів, рахувати решту, заповнювати квитанції тощо. Це може займати багато часу і потребувати кропіткої роботи. Якщо рахувати вручну вартість товарів та решту для покупців, касири можуть робити помилки, які призведуть до невідповідностей в обліку та втраті прибутку. Не мати системи автоматизації означає, що касир буде постійно відчувати напругу, особливо під час пікових навантажень, коли необхідно обслуговувати велику кількість покупців.Також відсутність автоматизації магазину може обмежувати можливості касирів, наприклад, використовувати сучасні способи оплати, такі як безконтактна оплата та спричинити збільшення помилок при обліку товарів.

Як касові системи та POS-термінали допомагають касирам?

Касові системи та POS-термінали - це комп'ютерні системи, які допомагають касирам у процесі роботи. Вони надають багато переваг та спрощень для продавців. За допомогою програмного забезпечення Chameleon POS касир може вирішувати безліч завдань на торговій точці. Наприклад:

Швидкість та точність розрахунків. За допомогою касових систем та POS-терміналів касири можуть швидко та точно розраховувати вартість товарів та решту для покупця. Касові системи миттєво підраховують вартість товарів, податків та інших зборів, що полегшує процес розрахунків.

Оперативність та простота обліку товарів. Касові системи та POS-термінали дозволяють швидко та легко визначати продані товари та оновлювати облікову інформацію. Це спрощує процес інвентаризації та надає касирам актуальну інформацію про наявність товарів на складі.

Зручність роботи. Касові системи та POS-термінали полегшують роботу касира, звільняючи його від необхідності вводити ціни товарів вручну, що суттєво прискорює процес обслуговування покупців. Також вони дозволяють використовувати різні способи оплати, такі як банківські картки, смартфони та інші електронні засоби.

Зменшення можливості помилок. Касові системи та POS-термінали мінімізують можливість помилок у розрахунках та обліку товарів, що дозволяє уникнути втрат для магазину та покращити якість обслуговування покупців.

Кращий контроль за фінансовими операціями. Касові системи та POS-термінали дозволяють магазину проводити детальніший контроль за фінансовими операціями, такими як повернення, знижки та інші операції, що сприяє збільшенню прибутку магазину.

Поліпшення системи лояльності. Швидкий та зручний процес обслуговування покупців за допомогою касових систем та POS-терміналів допомагає покращити систему лояльності покупців, що може призвести до збільшення рівня задоволеності клієнтів та кількості повторних покупок.

Програма для касира

Є багато причин для того, аби автоматизувати магазин, однак тема довгих черг актуальна як ніколи і болюча, особливо для клієнтів. Дратує практично кожна деталь: повільна робота касирів, які неспішно пробивають товар; одна або дві працюючі каси, коли ще декілька стоять без діла; люди, які забили повний кошик продуктами, і як на зло, саме тими, які ще касиру потрібно зважити. Можна було б відкрити додаткову касу та посадити туди касира. Однак покупці обходяться власникам магазину дорого, але персонал ще дорожче, адже кожен працівник потребує зарплати та соціального пакета. Тому і виникла потреба в автоматизації рішень для боротьби з чергами і не тільки.

Вимоги до обладнання робочого місця касира

Обладнання робочого місця касира залежить від конкретного виду діяльності та вимог роботодавця. Для комфортної та безпечної роботи касира власнику магазина необхідно надати своєму працівнику сучасне обладнання та програмне забезпечення. Наприклад, система автоматизації  Chameleon POS чудово підійде як для великих торгових мереж, так і для кіосків, магазинів біля дому та інших роздрібних торгових точок.

У базове обладнання купівельної зони входить касове обладнання (касовий апарат, ваги, термінал для безготівкових розрахунків, грошовий ящик, принтер чеків тощо). Але для того, щоб зробити процес розрахунку з покупцями максимально комфортним, потрібні додаткові зручності для нього:

•  сканер штрих-коду, за допомогою якого продавець сканує код товару і автоматично за лічені секунди знаходить його в базі даних;
•  сучасна POS-система, яка складається з комплекту обладнання для робочого місця продавця і програмного забезпечення, яке повністю автоматизує його роботу і товарний облік;
•  не обійтися без системи лояльності, яку треба автоматизувати, щоб збирати дані про покупки, результати акцій, споживацькі інтереси.

Як відсутність POS-системи впливають на роботу касира?

Відсутність касової системи та POS-терміналу може створювати великі проблеми для касирів. Це може бути пов'язано з тим, що касир повинен виконувати всі операції вручну, що вимагає від нього великої концентрації та навичок математики. Крім того, якщо вручну розраховувати вартість товарів та видавати решту, можна припуститися помилок, які призведуть до невдоволення клієнтів та створення проблем для магазину.

Є велика ймовірність того, що касири почуватимуться некомфортно та невпевнено за умови відсутності повноцінно укомплектованого робочого місця: касового обладнання та POS-терміналу. Оскільки, саме ці інструменти дають можливість суттєво скоротити час на опрацювання замовлень, що у свою чергу дозволяє підвищити ефективність та зменшити кількість касирів на зміні.

Каси самообслуговування

Безготівкові розрахунки стали звичним явищем в житті покупців, тому ритейлери потурбувались про наявність кас самообслуговування у своїх магазинах, які є зручними при великій черзі. Клієнту потрібно лише самостійно відсканувати товар і оплатити його без продавця. Покупець звільняється від потреби викладати товар на касі та контактувати з касиром. Також каси самообслуговування заощаджують час клієнтів, залишаючи позитивний досвід покупок в магазині.

Наприклад, каса самообслуговування Chameleon INDIGO дозволяє оплатити товар не тільки банківською картою, але й готівкою. Апарат може видати решту декількома способами: купюри чи монети, сформувати купон на знижку, покласти решту на бонусний рахунок або поповнити мобільний. Також існує міні-версія каси самообслуговування. Вона передбачає тільки безготівкові розрахунки, але дуже компактна. Підходить для тих маркетів, яким важливий кожен квадратний метр простору.