Что раздражает кассира

Каждый кассир – это индивидуальное лицо и у каждого могут быть свои собственные обстоятельства для раздражения или недовольства. Однако, наиболее распространенными способами, которые портят настроение продавца, являются неуместные действия со стороны покупателей и выход из работы оборудования, на котором работает программное обеспечение для автоматизации магазина. В этой статье расскажем, как кассиру избежать негативных эмоций и что поможет ему эффективно работать на результат.

Кто такой кассир?

Кассир - это работник, занимающийся приемом средств за покупки, обслуживанием покупателей и выдачей чеков. Кассир может отвечать за подсчет средств в кассе, контроль за остатками средств и поддержание порядка на кассовом месте. Кассир является одним из ключевых сотрудников магазина, ведь от его работы зависит скорость и качество обслуживания покупателей и функционирование кассовой зоны.

Обязанности кассира магазина

Обязанности кассира могут отличатся в зависимости от конкретного типа магазина и его правил. Однако некоторые правила остаются неизменными в любом случае. Кроме того, что кассир должен сканировать товары, принимать наличные или карточку и выдавать сдачу и чек, ему нужно также отвечать на вопросы покупателей и консультировать их по наличию ассортимента и цене товара. Кассир своими действиями должен полностью удовлетворить потребности покупателя. Он должен знать также:

• правила расчета с потребителями;
• ассортимент и розничные цены на товары, которые есть в продаже;
• порядок выполнения кассовых операций;
• порядок получения, хранения и выдачи средств;
• признаки платежеспособности государственных денежных знаков;
• правила продажи продовольственных (непродовольственных) товаров;
• правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты, производственной санитарии и личной гигиены

Что должен уметь кассир магазина?

Кассиру необходимо иметь навыки использования ПК и освоить некоторые компьютерные программы. Помимо умения работать на кассовом аппарате, специалист должен обеспечить его правильное использование, техническое обслуживание, а также уметь обращаться со сканером штрихкода, терминалом и другим оборудованием. Также он должен уметь возвращать деньги за неиспользованный чек, принимать товар и контролировать сроки его реализации, вести кассовую отчетность, участвовать в инвентаризации и знать правила выкладки товара на полках.

Обучение кассира в магазине

Вакансия кассира сегодня одна из самых популярных вакансий на рынке трудоустройства. Владелец магазина подбирает персонал, ожидая максимальной отдачи, эффективной работы, которая принесет результат и профессионализм. Однако, не каждый кассир имеет богатый опыт работы, как этого требует работодатель. Поэтому, чтобы кандидат отвечал требованиям собственника, можно научить его всем знаниям и навыкам, необходимым работникам торговли.

Тест для кассира магазина

Учить необходимо не только новоиспеченных кассиров, но и штатных сотрудников. Это хорошая практика в плане профессионального развития кассира и улучшения репутации магазина.

За чем бы покупатель ни пришел к вам – за молоком или пельменями, телефоном или портативной колонкой, ему хочется выйти из магазина не только с покупкой, но и с хорошим настроением от профессионального обслуживания. Поэтому владельцы магазинов иногда сами проявляют инициативу и устраивают мастер-класс для своего персонала или отправляют сотрудников на курсы повышения квалификации.

Недавно один из киевских вузов вместе с научно-исследовательским центром независимых потребительских экспертиз провели тестирование персонала столичных супермаркетов. В тестировании определили основные показатели: внешний вид персонала, наличие формы, радушие, профессиональные знания и т.д. Большинство магазинов по всем критериям получили отметку "хорошо", остальные - "удовлетворительно". Такие мероприятия может проводить и сам владелец магазина, поскольку ему необходимо ориентироваться в уровне компетентности своих сотрудников и знать, что его бизнесу не грозит разорение. Потому очень важно тестировать кассиров для улучшения качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах и торговых точках.

Профессиональные требования к продавцу

Большинство покупателей не воспринимают профессию продавца всерьез. В работе это выглядит так, что кассир целыми днями сидит в тепле на одном месте и просто работает руками и спрашивает, нужен ли пакет. На самом деле требования к такой работе высоки, поэтому не стоит недооценивать продавцов. Каждый специалист должен обладать соответствующими качествами продавца. Такие софт скиллы как активность, вежливость, внимательность, дисциплинированность, доброжелательность, клиентоориентированность, коммуникабельность, оперативность, ответственность, сосредоточенность и стрессоустойчивость должны быть присущи каждому работнику магазина.

1. Профессиональные навыки:

• опыт продаж, работа с клиентами и поставщиками;
• подготовка товаров к продаже;
• заказ и прием товаров по количеству и качеству;
• навыки продажи товара;
• навыки ведения отчетности

2. Как должен вести себя продавец?

Хороший продавец должен показывать такие качества, которые помогут ему создать положительный опыт покупки для покупателей и обеспечить повторные продажи. Именно от манеры общения, внешнего вида и профессионализма будет зависеть, станет ли потенциальный клиент постоянным.

Вот действия, которым нужно следовать, чтобы не только привлечь клиента, но и контролировать такую актуальную проблему как очереди в магазине:

• Быть вежливым, дружелюбным и внимательным. Продавец должен проявлять интерес к клиенту, улыбаться, слушать и понимать его потребности, корректно задавать вопросы и предлагать помощь.
• Быть компетентным. Продавец должен знать свой товар, его особенности и характеристики, чтобы предоставить клиенту всю необходимую информацию. Это поможет покупателю сделать правильный выбор и увеличить удовлетворенность от покупки.
• Быть честным и готовым к компромиссу. Никогда не обманывайте покупателя или не предлагайте ему товары или услуги, в которых он не нуждается. Старайтесь найти общий язык с клиентом и найти компромиссное решение, даже если вы не согласны с его мнением.

Работа с очередью в магазине

Очереди в магазине раздражают абсолютно всех. Особенно, когда количество покупателей (и, соответственно, время ожидания) становится полностью неприсущим содержимому корзины или тележки. Крик: "Позовите еще одного кассира", сопровождающегося гневным ответом, конечно, работает, но далеко не всегда: свободных сотрудников может просто не оказаться. Однако в любых ситуациях продавцы стараются управлять очередью так, чтобы покупатели не ждали слишком долго, поскольку ожидание чаще всего приводит к неудовлетворению клиентов и уменьшению продаж.

Чтобы работа с очередью в магазине была более эффективной, а особенно в час пик, нужно:

• держать в хорошем и презентабельном виде полки и товары на них; пространство между стеллажами и полками должно быть правильно организовано так, чтобы клиентам было удобно найти нужные товары, а выкладка продукции должна соответствовать всем стандартам мерчендайзера;
• не стесняться попросить помощи у администратора магазина или коллег, если возникли вопросы или проблемы;
• следует заранее позаботиться о наличии в кассе мелочей для сдачи, ведь у кассира, тем более если он один, такой возможности, скорее всего, не будет; это особенно актуально в первые часы после открытия магазина.

Очередь в супермаркете

В какой части дня обычно самые большие очереди в магазине? В час пик, когда все люди возвращаются с работы. Уставшие клиенты после тяжелого рабочего дня заходят в супермаркет в надежде быстро купить продукты и идти готовить ужин семье. Но как обычно этот процесс тормозит очередь.

Длинные очереди появляются из-за малого количества касс, неорганизованного рабочего места кассира, нерационально спланированного рабочего времени продавцов, некорректного планирования торгового зала и постоянно меняющийся персонал и его медленная учеба. А еще иногда бывает такое, что ритейлеры вместо того, чтобы избегать очередей ставят у касс телевизоры или зеркала. Конечно же, клиенты отвлекаются на такие безделушки и поэтому начинает накапливаться большая колонна из покупателей.

Как уменьшить очередь в магазине

Чтобы уметь вовремя ликвидировать очередь, нужно узнать причину скопления людей. В противном случае ситуация будет повторяться регулярно, что увеличит издержки магазина. Если это большой супермаркет, то, прежде всего, необходимо позаботиться об установке касс самообслуживания - они компактны и занимают в два раза меньше места, однако требуют значительных затрат при установке и постоянном присутствии охраны. Ритейлер может сам попытаться снизить поток людей, устроив днем скидки на товары и тогда вечером у касс будет уже не такое большое количество покупателей, поскольку по статистике среди посетителей около 30% незанятых людей, которым без разницы, когда делать покупки. А также:

1. Мотивируйте сотрудников. Если причина длинных очередей связана с работой кассиров, не спешите сразу увольнять их и набирать новый персонал, поскольку вы не можете быть уверены, что новые сотрудники устранят все проблемы. Лучше мотивируйте кассиров, уже работающих в магазине. Например, если для продавца неважно сколько клиентов обслуживать за час – 10 или 20, можно попытаться ввести премии за скорость – еженедельные или ежемесячные.
2. Если нет возможности нанимать кассиров, то в час пик привлекайте к работе за кассой сотрудников из других отделов, предварительно обучив. Стимулируйте премиальными и надбавками по переработке.
3. Составьте график работы персонала так, чтобы в час пик работало более двух касс. Чтобы не платить зарплату кассирам тогда, когда количество покупателей в магазине не достигает и 50%, привлеките весь штат только в 200% нагрузки. Поэтому можно заключить трудовые договоры на неполный рабочий день.
4. Установите дополнительные кассы. Прежде чем заказать оборудование, подумайте, позволяет ли бюджет совершить покупку кассового аппарата, зарегистрировать его и обслуживать на постоянной основе. Но если очереди в магазине возникают всего на несколько часов в день, покупать такое оборудование не так уж необходимо.
5. Следите за актуальностью ценников. Есть персонал, который ленится выполнять свою работу на 100%, поэтому при оформлении покупки на кассе могут возникнуть определенные недоразумения. В большинстве случаев кассиры зовут на помощь администраторов, что и задерживает очередь. Поэтому следует присматривать за работниками, отвечающими за информационную составляющую в торговом зале.
6. Также на очередь влияет непригодная техника. Старые модели больше всего не смогут справиться с наплывом покупателей так быстро, как сейчас выходящие на рынок. Поэтому следует провести техническую аналитику на скорость фискального регистратора, терминала для банковских карт, компьютера и т.д. Если в магазине быстрые кассиры, но оборудование не справляется с работой, следует его заменить. Поскольку продавцы без техники никак не улучшат картину с очередями.

Что нервирует кассира?

Эту тему можно обсуждать вечно. В сети часто можно наблюдать, как недовольные клиенты жалуются под публикацией в Instagram на продавцов магазина женской одежды или продуктового магазина. Посетителей раздражает медленное обслуживание, неприветливость, некомпетентность работников торговли. Но как известно, что у медали две стороны. Большинство клиентов не задумываются над тем, что кассир испытывает во время их обслуживания и что его раздражают клиенты не меньше, чем они сами. Вот несколько общих примеров того, что может раздражать продавца в магазине:

• Невежливое поведение со стороны покупателей. К примеру, когда они громко говорят (особенно по телефону и в большой очереди) или не проявляют уважения к кассиру, грубо общаются с другими клиентами.
• Покупатели, не знающие, что они хотят купить, а затем требуют, чтобы продавец помог им выбрать товар и найти цену.
• Покупатели, которые не приносят достаточного количества наличных или не имеют кредитных карт, а затем заставляют кассира ждать, пока они найдут нужные средства.
• Покупатели, которые не следят за своими детьми и позволяют бегать вокруг кассы или играть с товарами, что может быть опасным или создавать неудобства для других покупателей.
• Нежелание покупателя делать покупку, когда он просто тратит время на продавца, не намереваясь купить что-либо.
• Несоблюдение правил магазина. К примеру, покупатели, пытающиеся использовать просроченные купоны или требовать скидки, которые для них не предназначены.
• Покупатели, которые откладывают покупку, привлекая внимание продавца, но потом не возвращаются за зарезервированными вещами.
• А также сложность в отмене чека или позиций в чеке, потому что нужно звать охрану; медленная работа ПО и торгового оборудования.

Как вести себя покупателям, чтобы не раздражать кассира?

Точно сказать, как именно должны вести себя люди при совершении покупки нельзя. Ибо каждый покупатель индивидуален, со своими потребностями, запросами, характером и т.п. А каждый кассир зависит от настроения, готовности на 100% отдаться работе и уровню загруженности, из-за чего часто может быть грубым с клиентами. Поэтому можно дать некоторые общие рекомендации, которые смогут помочь снизить вероятность раздражения кассира:

1. Будьте вежливы. Помните, что кассир тоже человек, работающий в сфере обслуживания. Будьте доброжелательны и приветливы во время общения с ним.
2. Будьте начеку. Извлеките из сумки все необходимые документы и деньги заранее, чтобы сделать процесс обслуживания более быстрым и эффективным.
3. Не забывайте об этикете. Старайтесь не перебивать кассира и давать ему возможность закончить свое мнение или действие прежде, чем начнете говорить.
4. Избегайте конфликтов. Не ссорьтесь с кассиром, если что-то не так. Если у вас есть проблема, обратитесь к руководству или менеджеру.
5. Соблюдайте правила. Следуйте инструкциям кассира и правил магазина или заведения. Не пытайтесь обмануть их или сделать что-нибудь, что может вызвать проблемы или недовольство.
6. Если вы заметили, что кассир выглядит раздраженным, попробуйте узнать, сможете ли вы ему помочь или поблагодарите за их работу. Иногда простое проявление доброты может сделать чей-то день лучше.

Отсутствие автоматизации как одна из причин раздражения продавца

При отсутствии автоматизированных систем, кассиры должны вручную вводить цены товаров, считать сдачу, заполнять квитанции и т.д. Это может занимать много времени и нуждаться в кропотливой работе. Если считать вручную стоимость товаров и остальные для покупателей, кассиры могут совершать ошибки, которые приведут к несоответствиям в учете и потере прибыли. Не иметь системы автоматизации означает, что кассир будет постоянно испытывать напряжение, особенно во время пиковых нагрузок, когда необходимо обслуживать большое количество покупателей. Также отсутствие автоматизации магазина может ограничивать возможности кассиров, например использовать современные способы оплаты, такие как бесконтактная оплата и вызвать увеличение ошибок при учете товаров.

Как кассовые системы и POS-терминалы помогают кассирам?

Кассовые системы и POS-терминалы – это компьютерные системы, помогающие кассирам в процессе работы. Они предоставляют много преимуществ и упрощений продавцам. С помощью программного обеспечения Chameleon POS кассир может решать множество задач на торговой точке. К примеру:

Быстрота и точность расчетов. С помощью кассовых систем и POS-терминалов кассиры могут быстро и точно рассчитывать стоимость товаров и сдачу для покупателей. Кассовые системы мгновенно подсчитывают стоимость товаров, налогов и других сборов, что упрощает процесс расчетов.

Оперативность и простота учета продуктов. Кассовые системы и POS-терминалы позволяют быстро и легко определить проданные товары и обновлять учетную информацию. Это упрощает процесс инвентаризации и предоставляет кассирам актуальную информацию о наличии товаров на складе.

Удобство работы. Кассовые системы и POS-терминалы упрощают работу кассира, освобождая его от необходимости вводить цены продуктов вручную, что значительно ускоряет процесс обслуживания покупателей. Также они позволяют использовать разные способы оплаты, такие как банковские карты, смартфоны и другие электронные средства.

Уменьшение возможности ошибок. Кассовые системы и POS-терминалы минимизируют возможность ошибок в расчетах и учете товаров, что позволяет избежать потерь для магазина и улучшить качество обслуживания покупателей.

Лучший контроль за финансовыми операциями. Кассовые системы и POS-терминалы позволяют магазину проводить более детальный контроль за финансовыми операциями, такими как возврат, скидки и другие операции, что способствует увеличению прибыли магазина.

Улучшение системы лояльности. Быстрый и удобный процесс обслуживания покупателей с помощью кассовых систем и POS-терминалов помогает улучшить систему лояльности покупателей, что может привести к увеличению удовлетворенности клиентов и количеству повторных покупок.

Программа для кассира

Есть много причин для того, чтобы автоматизировать магазин, однако тема длинных очередей актуальна как никогда и болезненна, особенно для клиентов. Раздражает практически каждая деталь: медленная работа кассиров, неспешно пробивающих товар; одна или две работающие кассы, когда еще несколько стоят без дела; люди, которые забили полную корзину продуктами, и как назло, именно теми, которые еще кассиру нужно взвесить. Можно было бы открыть дополнительную кассу и посадить туда кассира. Однако покупатели обходятся владельцам магазина дорого, но персонал еще дороже, ведь каждый работник нуждается в зарплате и социальном пакете. Потому и возникла потребность в автоматизации решений для борьбы с очередями и не только.

Требования к оборудованию рабочего места кассира

Оборудование рабочего места кассира зависит от конкретного вида деятельности и работодателя. Для комфортной и безопасной работы кассира владельцу магазина необходимо предоставить своему работнику современное оборудование и программное обеспечение. К примеру, система автоматизации Chameleon POS отлично подойдет как для крупных торговых сетей, так и для киосков, магазинов у дома и других розничных торговых точек.

В базовое оборудование покупательной зоны входит кассовое оборудование (кассовый аппарат, весы, терминал для безналичных расчетов, денежный ящик, принтер чеков и т.п.).  Но для того чтобы сделать процесс расчета с покупателями максимально комфортным, нужны дополнительные удобства для него:

• сканер штрихкода, с помощью которого продавец сканирует код товара и автоматически за считанные секунды находит его в базе данных;
• современная POS-система, состоящая из комплекта оборудования для рабочего места продавца и программного обеспечения, полностью автоматизирующих его работу и товарный учет;
• не обойтись без системы лояльности, которую нужно автоматизировать, чтобы собирать данные о покупках, результатах акций, потребительских интересах.

Как отсутствие POS-системы влияет на работу кассира?

Отсутствие кассовой системы и POS терминала может создавать большие проблемы для кассиров. Это может быть связано с тем, что кассир должен делать все операции вручную, что требует от него большой концентрации и навыков математики. Кроме того, если вручную рассчитывать стоимость товаров и выдавать сдачу, можно допустить ошибки, которые приведут к недовольству клиентов и созданию проблем для магазина.

Есть большая вероятность того, что кассиры будут чувствовать себя некомфортно и неуверенно при отсутствии полноценно укомплектованного рабочего места: кассового оборудования и POS-терминала. Поскольку именно эти инструменты позволяют существенно сократить время на проработку заказов, что в свою очередь позволяет повысить эффективность и уменьшить количество кассиров на смене.

Кассы самообслуживания

Безналичные расчеты стали привычным явлением в жизни покупателей, поэтому ритейлеры позаботились о наличии касс самообслуживания в своих магазинах, которые являются удобными при большой очереди. Клиенту нужно только самостоятельно отсканировать товар и оплатить его без продавца. Покупатель освобождается от необходимости выкладывать товар в кассе и контактировать с кассиром. Также кассы самообслуживания экономят время клиентов, оставляя положительный опыт покупок в магазине.

К примеру, касса самообслуживания Chameleon INDIGO позволяет оплатить товар не только банковской картой, но и наличными. Аппарат может выдать остальные где

несколькими способами: купюры или монеты, сформировать скидочный купон, положить оставшиеся на бонусный счет или пополнить мобильный. Также существует мини-версия кассы самообслуживания. Она предполагает только безналичные расчеты, но очень компактна. Подходит для тех маркетов, которым важен каждый квадратный метр пространства.