Оперативне обслуговування покупців – обов'язковий для виконання момент, за допомогою якого вдасться покращити загальний рівень роботи магазину. І йдеться не лише про функціональну програму для супермаркету – адже у доцільності автоматизації торгових підприємств не сумнівається практично жоден власник. Адекватне виконання своїх обов'язків касирами забезпечить високу прохідність у магазині та мінімізує кількість неприємних інцидентів на касі, наслідками яких є відтік постійних покупців.
Їжа для роздумів: у німецьких супермаркетах касири ніколи не просять у покупця центи для рівного рахунку чи купюру меншим номіналом. Співробітник методично відрахує решту до останнього центу і побажає гарного вечора. У принципі середньостатистичний покупець у Німеччині рідко замислюється над подібним алгоритмом поведінки німецьких операторів, списавши їх на корпоративний етикет. Наявність або відсутність на касі необхідних грошей для видачі здачі – проблема не клієнта, це точно. Скрупульозність і дисциплінованість працівника retail у Німеччині можна обґрунтувати особливостями національного менталітету, який незрозумілим чином проникає в підсвідомість касирів-іммігрантів. Однак при найближчому розгляді ситуації стає очевидною практична вигода для бізнесу обраної лінії поведінки.
Навіщо потрібні касири?
Оператор касового апарату магазині – співробітник, обов'язки якого входить проведення торгово-грошових операцій. Мотивуючим чинником у роботі касира має бути, передусім, прагнення приносити прибуток підприємству. Щоб продаж був стабільним і навіть збільшувався, співробітник повинен виконувати необхідні маніпуляції максимально ефективно: саме це забезпечує лояльність аудиторії та утримує постійних покупців. Ефективність у роботі касира визначається сукупністю двох понять – швидкість та точність.
Багато касирів відчувають непереборну потребу у спілкуванні з кимось. Щоб розважитись і скоротити час, вони пускаються на всілякі хитрощі: вступають у безглузді діалоги з покупцем, справляються про наявність інших купюр тощо. Начебто матеріальних збитків для підприємства така гра не завдає, як і репутації магазину (на жаль, працівник, який представляє торговельну або обслуговувальну сферу України, не завжди на належному рівні володіє основами корпоративного етикету). Однак якщо елементарно підрахувати тимчасові витрати та дослідити вплив цих моментів на покупця, виявимо величезну шкоду для гаманця власника. Та й відвідувачі магазини хотіли б без зайвих слів отримати свою здачу, ніж витрачати нерви.
Для ілюстрації розглянемо ситуацію на касі: перший випадок – стандарт виконання обов'язків касиром, який беззастережно дотримується європейців. Другий приклад – українські реалії.
Діалог 1.
– З вас 257 гривень та 15 копійок.
Покупець кладе на касу 500 гривень. Касир мовчки бере купюру, дістає гроші для здавання та віддає їх.
– Дякую, приходьте ще!
Діалог 2.
– З вас 257 гривень та 15 копійок.
Покупець кладе на касу 500 гривень.
- А нічого дрібнішого немає?
-Ні, тільки ось це.
– Ну, а може хоча б 7,15 грн.?
– Гаразд, подивлюсь… О, виявляється, дрібні є купюри. Дві, чотири, шість, сім гривень... І дріб'язок.
Касир відкриває касу, розкладає гроші. Відраховує двісті п'ятдесят гривень здавання.
– Дякую, приходьте ще!
Чи варто говорити, що у другому випадку на обслуговування одного покупця витрачено на хвилину-дві більше. За час переговорів касир швидко обслужив би ще кілька клієнтів. Натомість відвідувачі, що втомилися після роботи, нервуються в черзі, а пропускна спроможність магазину падає. Висновок: доносите до своїх касирів мету їхнього перебування на робочому місці.
