65% покупателей за самостоятельную оплату покупок
По данным украинских ритейлеров, которые уже используют кассы самообслуживания, КСО в среднем привлекают 20-40% всего трафика магазина. А в течение 12 месяцев после внедрения происходит увеличение популярности «беспилотных» касс на 25% среди покупателей.
Желание самостоятельно платить за товар стабильно растет последние два года. Например, в 2019 году поставки КСО на мировом рынке выросли на 52%. А количество покупателей, желающих пользоваться таким способом оплаты, достигает 65%. Об этом свидетельствуют исследования европейских консалтинговых агентств. А коронакризис только поспособствовал дальнейшей положительной динамике. Ведь покупатели хотят меньше общаться с другими людьми во время пандемии и не стоять в очередях.
По прогнозам лондонской консалтинговой фирмы RBR Research, которая в 2020 году провела исследования «Global EPOS and Self-Checkout 2020», тенденция роста спроса на кассы самообслуживания будет продолжаться и дальше. И к 2025 году количество устанавливаемых в учреждениях торговли КСО может превысить 1,1 млн единиц.
От лазерного луча к магазинам без персонала
Первые разработки в направлении аппаратов самообслуживания появились в США еще в 1984 году. Покупки двигались по транспортерной ленте, а сканирование штрих-кодов происходило с помощью лазерного луча. Но тогда этот аппарат не стал «взрывом» на рынке. Популярность и активное применение КСО началось только в 90-х.
Сейчас США – лидер по внедрению в торговле касс самообслуживания. А для американских потребителей возможность самостоятельно оплатить товар – это must have для любого маркета. Так в Сиэтле уже более года функционирует инновационный маркет без касс и кассиров Amazon Go.
Вслед за Amazon в 2020 году ритейлеры по всему миру начали открывать магазины самообслуживания. Такое заведение появилось в Японии в отеле Yokohama Techno Tower Hotel. Также открыл свой первый «беспилотный» магазин и шведский ритейлер Coop Sweden. Покупатели платят за товар с помощью специального платежного приложения, которое позволяет не только сканировать, оплачивать покупки, но и открывает покупателям двери магазина.
Что имеет украинский ритейлер?
Сегодня украинские ритейлеры могут выбирать среди нескольких решений: системы, предлагаемые мировыми брендами, или собственные разработки отечественных производителей. Например, харьковская компания CHM Software, развивает украинский рынок систем самообслуживания еще с 2015 года. На сегодняшний день в арсенале компании – востребованное решение – касса самообслуживания Chameleon INDIGO, которая позволяет оплатить товар не только банковской картой, но и наличными. Аппарат может выдать сдачу несколькими способами: купюры или монеты, сформировать купон на скидку, положить на бонусный счет или пополнить мобильный.
Есть в компании и мини-версия кассы самообслуживания. Она предусматривает только безналичные расчеты, но очень компактная. Подходит для тех маркетов, которым важен каждый квадратный метр пространства.
«Наше программное обеспечение – своего рода конструктор для модулей самообслуживания, который позволяет настроить кассу именно так, как того желает ритейлер. Мы обсуждаем, что нужно клиенту, какие функции будут для него актуальными, и полностью подстраиваем ПО под его потребности. Все запросы клиента мы можем совместить в одном компактном корпусе шириной 60 сантиметров. Программа имеет понятный для покупателя интерфейс, содержит продуманные диалоги, которые позволяют максимально упростить процесс оплаты покупок», – говорит Дмитрий Агапов, владелец CHM Software.
Кассирам на выход?
КСО не всегда могут стать волшебной палочкой для маркетов. Случалось, что торговые точки, установив КСО, позже отказывались от них, разочаровываясь в результатах.
Почему такое происходит? Почему для одних система самообслуживания – способ оптимизировать торговый процесс, увеличить трафик и улучшить сервис, а для других – дополнительные расходы и ничего больше?
Во-первых, в наших реалиях следует расценивать КСО как вспомогательный инструмент для оптимизации потребительских потоков, а не полную замену кассиру. По крайней мере пока. Сегодня кассы самообслуживания отлично выполняют задачу разгрузить продавцов в часы пик или оптимизировать работу во время резких спадов трафика.
Например, целесообразнее КСО использовать:
• при неравномерных потоках покупателей (в торговых точках возле метро или вокзалов);
• при высоком трафика покупателей (в торговых точках возле бизнес-центров, университетов и т.д.);
• в круглосуточных магазинах, чтобы ночью не выводить кассира.
В классическом маркете, который открывался и работает со стандартной формой обслуживания покупателей, КСО не заменят кассиров. Они будут помогать в определенных моментах процесса продажи. Если менеджмент торговых точек будет расценивать системы самообслуживания именно так, экономический эффект от применения self-checkout будет быстрым и ощутимым.
«Экономическая выгода для ритейлеров заключается в росте пропускной способности, снижении зависимости от дефицита кассиров, соответственно, экономии на оплате труда. Но самое главное – клиент получает повышение конкурентоспособности на локальном рынке. Срок окупаемости кассы примерно 15 месяцев, а в итоге, маркет получает готового «сотрудника», который всегда вежлив и никогда не болеет», – комментирует Дмитрий Агапов.
Меньше очередей – больше довольных покупателей
А теперь к основным преимущество систем самообслуживания для ритейлеров и для покупателей.
Ритейл:
1. Сокращение расходов на содержание и обучение персонала.
2. Увеличение количества покупателей, а следовательно – и продаж.
3. Рост лояльности покупателей и популярности магазина.
4. Увеличение количества покупателей, совершающих небольшие покупки.
5. Уменьшение количества недостач, которые происходили из-за недобросовестности кассиров.
Покупатели:
1. Уменьшение очередей.
2. Экономия времени.
3. Есть возможность пользоваться передовыми технологиями оплаты за покупки, а значит – больше удовольствия от шопинга.
4. Возможность сохранить приватность и не показывать содержимое своей корзины.
5. Больше комфорта за счет самостоятельного обслуживания: никто не подгоняет и не наблюдает.
6. Больше безопасности в условиях пандемии.
К внедрению готовы?
Ритейлерам, которые планируют внедрять на своих торговых точках системы самообслуживания, следует заранее подготовиться к этому событию. Ведь установление КСО требует совершенствования или изменения некоторых процессов в работе маркета. На что следует обращать внимание:
1. Месторасположение. Для КСО нужно выделить достаточно места и продумать, где именно целесообразнее их разместить. Это должна быть отдельная зона, чтобы потоки потребителей не пересекались с классической кассовой линией. Она должна быть заметна для покупателей. Следует сделать специальные вывески или указатели, разметку на полу и тому подобное.
2. Устройство зоны выхода из КСО. Для эффективного контроля, следует предусмотреть видеонаблюдение, противокражные ворота, организовать дежурство охранника.
3. Персонал. Следует назначить консультантов, которые могут оперативно помочь покупателям, решить их вопросы, сверить маркировку, вес и лицензионные товары. На первом этапе внедрения следует выделить несколько специалистов, а через некоторое время, смотря по ситуации, можно уменьшать их количество.
4. Штрих-коды должны хорошо читаться. Чтобы на КСО было меньше ошибок, и покупатели могли без проблем самостоятельно сканировать все товары, необходимо более тщательно относиться к маркировке. Постоянно отслеживать этот процесс.
5. Инструкции для покупателей. Любые нововведения пугают и настораживают. Не все покупатели сразу будут охотно пользоваться КСО. Чтобы снизить их страхи, разработайте подробную, понятную инструкцию, подкрепите ее привлекательными иллюстрациями, используйте крупный шрифт. Разместите рядом с зоной самообслуживания. И не забывайте периодически опрашивать покупателей, все ли им понятно из инструкции.
«Внедрение self-checkout должно быть взвешенным решением для маркетов. Поэтому я советую тщательно проанализировать, какие есть варианты КСО на рынке, их преимущества, недостатки, что даст применения того или иного решения. Изучить отзывы о производителях, опыт применения таких решений коллегами по отрасли. Выбирая подрядчика, обращать внимание на предоставление гарантии и условий дальнейшей поддержки», – рекомендует владелец CHM Software.
Self-checkout: наиболее распространенные мифы
Кассовые системы самообслуживания – шаг к увеличению краж
На самом деле, как показывает практика ритейлеров, в маркетах более 60% недостач происходит с участием персонала, работающего на кассе. Поэтому КСО не ухудшат ситуацию с кражами. А для ее улучшения следует работать системно и с персоналом, и по оборудованию, и с системой охраны.
Улучшить ситуацию может также дополнительный функционал КСО – контрольное взвешивание. Как говорит Дмитрий Агапов, весовой модуль в кассе самообслуживания служит для сравнения отсканированного товара с тем, который положили в корзину. Например, покупатель взял три батончика шоколада, а просканировал всего один. Система сначала сообщит об ошибке и не даст продолжить покупку, а потом вызовет сотрудника магазина для разрешения ситуации и контроля.
Покупатель медленнее, чем кассир, поэтому КСО существенно не влияет на уменьшение очередей
Действительно, по данным ритейлеров, покупатель затрачивает на сканирование равенстве товаров, почти в 1,5 раза больше времени, чем кассир. А вот процесс оплаты продолжается одинаково. Поэтому разница будет ощутимой только, если на КСО пойдут покупатели с большим количеством покупок. Если в корзине не много товаров, задержек быть не должно.
Товары, подлежащие лицензированию, нельзя оплатить через КСО
Это не так. Во-первых, система может вызвать ассистента, если отсканирован подакцизный товар. Во-вторых, специалисты работают над разработкой дополнительных вариантов контроля таких покупок. Например, компания CHM Software планирует предложить технологию распознавания возраста. «Вместе с украинскими компаниями-разработчиками мы начали разрабатывать систему видеонаблюдения. Уже сейчас она может определить человека старше 25 лет с вероятностью в 99%. В перспективе, если законодательство Украины даст разрешение, мы сможем запустить полноценную систему FACE ID», – комментирует Дмитрий Агапов.
Выбираете решение для воплощения кассовой системы самообслуживания на своих торговых точках? Получите еще больше информации и ответы на самые актуальные вопросы от специалистов в области автоматизации торговых сетей: https://chm-s.com/
