Оперативное обслуживание покупателей – обязательный к выполнению момент, с помощью которого удастся улучшить общий уровень работы магазина. И речь не только о функциональной программе для супермаркета – ведь в целесообразности автоматизации торговых предприятий не сомневается практически ни один владелец. Адекватное выполнение своих обязанностей кассирами обеспечит высокую проходимость в магазине и минимизирует число неприятных инцидентов на кассе, последствиями которых является отток постоянных покупателей.
Пища для размышлений: в немецких супермаркетах кассиры никогда не просят у покупателя центы для ровного счета или купюру меньшим номиналом. Сотрудник методично отсчитает сдачу до последнего цента и пожелает хорошего вечера. В принципе, среднестатистический покупатель в Германии редко задумывается над подобным алгоритмом поведения немецких операторов, списав их на корпоративный этикет. Наличие или отсутствие на кассе требуемых денег для выдачи сдачи – проблема не клиента, это уж точно. Скрупулезность и дисциплинированность работника retail в Германии можно обосновать особенностями национального менталитета, необъяснимым образом проникающего в подсознание кассиров-иммигрантов. Однако при ближайшем рассмотрении ситуации становится очевидна практическая выгода для бизнеса выбранной линии поведения.
Для чего нужны кассиры?
Оператор кассового аппарата в магазине – сотрудник, в обязанности которого входит проведение торгово-денежных операций. Мотивирующим фактором в работе кассира должно быть, прежде всего, стремление приносить прибыль предприятию. Чтобы продажи были стабильными и даже увеличивались, сотрудник должен выполнять необходимые манипуляции максимально эффективно: именно это обеспечивает лояльность аудитории и удерживает постоянных покупателей. Эффективность в работе кассира определяется совокупностью двух понятий – скорость и точность.
Многие кассиры ощущают непреодолимую потребность в общении с кем-нибудь. Чтобы развлечься и скоротать время, они пускаются на всевозможные ухищрения: вступают в бессмысленные диалоги с покупателем, справляются о наличии других купюр и т.д. Вроде бы, материального урона для предприятия такая игра не наносит, как и репутации магазина (к сожалению, работник, представляющий торговую или обслуживающую сферу Украины, не всегда на должном уровне владеет основами корпоративного этикета). Однако если элементарно подсчитать временные затраты и исследовать влияние этих моментов на покупателя, выявим огромный вред для кошелька владельца. Да и посетители магазины желали бы без лишних слов получить свою сдачу, чем тратить нервы.
Для иллюстрации рассмотрим ситуацию на кассе: первый случай – стандарт выполнения обязанностей кассиром, которому безоговорочно следуют европейцы. Второй пример – украинские реалии.
Диалог 1.
– С вас 257 гривен и 15 копеек.
Покупатель кладет на кассу 500 гривен. Кассир молча берет купюру, достает деньги для сдачи и отдает их.
– Спасибо, приходите еще!
Диалог 2.
– С вас 257 гривен и 15 копеек.
Покупатель кладет на кассу 500 гривен.
– А ничего мельче нет?
-Нет, только вот это.
– Ну а может хотя бы 7,15 грн.?
– Ладно, посмотрю… О, оказывается, мелкие есть купюры. Две, четыре, шесть, семь гривен… И мелочь.
Кассир открывает кассу, раскладывает деньги. Отсчитывает двести пятьдесят гривен сдачи.
– Спасибо приходите еще!
Стоит ли говорить, что во втором случае на обслуживание одного покупателя потрачено на минуту-две больше. За время переговоров кассир быстро обслужил бы еще пару клиентов. Вместо этого уставшие после работы посетители нервничают в очереди, а пропускная способность магазина падает. Вывод: доносите до своих кассиров цель их пребывания на рабочем месте.
