Что раздражает посетителей магазинов?

Если в вашем магазине неправильно настроен клиентский сервис, то иметь желаемый успех ваш бизнес практически не сможет. Благодаря качественному обслуживанию покупателей в магазине вы можете привлекать новых клиентов, удерживать старых и укреплять репутацию своего бизнеса, что в свою очередь может принести компании большую прибыль. Поэтому, чтобы получить высокий результат, сервис необходимо сделать основной ценностью на уровне вашей компании, построить систему отслеживания удовлетворенности клиентов и оценку эффективности работников.

Обслуживание клиентов в магазине

Обслуживание клиентов – это процесс предоставления услуг и поддержки покупателям с целью удовлетворения их потребностей и ожиданий. Это включает в себя все взаимодействия между работниками и клиентами в течение всего процесса покупки – от вступления в дискуссию до послепродажного обслуживания.

Что такое хороший сервис в магазине?

Для каждого покупателя понятие "хороший сервис" имеет разное значение. Некоторые уже привыкли к продавцам в магазинах у дома, которые не с очень большим энтузиазмом выполняют свою работу: они не приветливы и безразличны, собственно, клиенты и не ожидают от них лучшего сервиса. Для других же важно, чтобы к ним здоровались, улыбались, желали хорошего дня, помогали выбрать товар. Так что же делает сервис в магазине удачным?

1. Приветствие и первые впечатления. Приветствие продавцов с клиентом при входе в магазин или налаживание положительного контакта по телефону, электронной почте и т.д.
2. Консультация и помощь. Предоставление информации о товарах и услугах, предоставление рекомендаций, помощь в решении вопросов и проблем, возникающих в процессе покупки.
3. Личный подход. Учет индивидуальных потребностей, предпочтений и обстоятельств каждого клиента для предоставления надлежащего обслуживания.
4. Эффективное обслуживание. Обеспечение быстрого и эффективного процесса обслуживания, избегание лишних задержек и очередей.
5. Высокое качество. Предоставление товаров и услуг высокого качества, отвечающих ожиданиям клиентов.
6. Следование политикам и процедурам. Соблюдение политики магазина: политика возврата, гарантийная политика и надлежащее информирование клиентов о продукте, сервисе и компании.

Принципы качественного обслуживания

• Какие бы ситуации ни случались при обслуживании клиентов в магазине, продавец всегда должен оставаться вежливым. Он должен быть готов к тому, что не каждый покупатель, пришедший в магазин хочет совершить покупку, обычно они приходят "просто посмотреть". Поэтому наберитесь терпения и ненавязчиво расскажите о преимуществах покупки именно в вашем магазине, чтобы покупатель вернулся и понял, что вы лучше своих конкурентов. Например, человек пришел в магазин электроники и бытовой техники, чтобы приобрести блендер, однако цена, на которую клиент рассчитывал, оказалась несколько выше и он решил посмотреть товар в других магазинах. Походив по конкурентам, он понял, что в вашем магазине более привлекательное предложение и ассортимент, поэтому он вернулся к вам обратно и приобрел блендер. Такая ситуация может возникать тогда, когда продавец компетентен, хорошо знает свои обязанности и может убедительно доказать преимущества того или иного товара, давая клиенту полную свободу действий.
• Не давайте клиентам пустых обещаний, не говорите, что вы можете сделать все, что на самом деле не в ваших силах – это оттолкнет покупателя, а ваш магазин отложится в его памяти как недобросовестный и ненадежный. К примеру, если вы мебельный или строительный магазин и у вас заказали какую-то эксклюзивную вещь, которая делается только под заказ, то лучше укажите больший срок изготовления товара, чтобы покупатель мог правильно рассчитать время и подготовиться к встрече с вами. А если вы указали одну дату, а привезли товар через несколько дней после обещанного числа, то у вашего магазина пошатнется репутация.
• Каждый работник магазина должен помогать клиенту в том случае, когда тот спрашивает, где находится определенный товар. Часто можно наблюдать такую картину, когда покупатель интересуется, где находится, например, мясной отдел, а в ответ лишь видим палец продавца, указывающий на непонятное направление. Такая себе подсказка, согласны? В идеале сотрудники должны проводить покупателя к нужному ему товару и задержаться на случай, если у клиента еще возникнут дополнительные вопросы.

Уровни обслуживания потребителей

Уровни обслуживания потребителей определяются в зависимости от качества и глубины предоставляемых услуг. Основные уровни обслуживания включают:

1. Минимальный уровень. Это базовый уровень обслуживания, который включает предоставление основной информации о товарах или услугах, обработке платежей и выполнении минимальных требований. На этом уровне потребители получают стандартные услуги без особых дополнительных преимуществ.
2. Уровень удовлетворения ожиданий потребителей. На этом уровне магазины пытаются выполнить основные потребности и ожидания потребителей. Они предлагают более широкий ассортимент товаров и услуг, улучшенное качество и надежность, а также предоставляют услуги поддержки клиентов.
3. Персонализированный уровень. На этом в уровне обслуживания подстраивается в соответствии с потребностями и предпочтениями каждого потребителя. Магазины пытаются поддерживать постоянный контакт с клиентами, предоставляют персональные рекомендации, предлагают индивидуальные скидки, программы лояльности и послепродажного обслуживания.
4. Эксклюзивный уровень. Это самый высокий уровень обслуживания, предназначенный для привередливых клиентов. Магазины, предоставляющие эксклюзивное обслуживание, предлагают роскошные товары, персональные консультанты, индивидуальные помещения для отдыха и дополнительные привилегии.

Виды обслуживания клиентов

В зависимости от формата магазина, его ассортимента и клиентоориентированности покупателям нужно создать комфортный сервис, чтобы они возвращались к вам снова и снова, поскольку качественное обслуживание клиентов – залог успешного бизнеса.

Прежде всего, можно начать строить отношения с потребителями без очередей с помощью касс самообслуживания. Клиент будет свободно чувствовать себя без активного вмешательства персонала: ему самостоятельно нужно просканировать товар и оплатить его картой или телефоном. Кстати, в нашей компании Chameleon Software можно приобрести кассы самообслуживания Chameleon Indigo и улучшить сервис в своем магазине.

Почему покупатель всегда прав?

Выражение "покупатель всегда прав" является популярной фразой, показывающей принцип обслуживания клиентов. Основная идея заключается в том, что важность и удовлетворенность клиентов должна быть в центре внимания для бизнеса. Однако это выражение может иметь некоторые ограничения и требует понимания контекста. Вот несколько причин, почему покупатель часто считается правым:

• Главная цель любого бизнеса – удовлетворить потребности и желания клиентов. Если клиент выражает свое недовольство или претензии, важно его услышать и найти способ решить проблему.
• Недоволен клиент может рассказать о своем негативном опыте, который у него произошел с вашим магазином другим людям. Это может отрицательно сказаться на репутации компании и привести к потере других потенциальных клиентов. Поэтому важно уделять внимание реагированию на возмущения и жалобы клиентов.
• Клиенты имеют большой выбор, и если они недовольны обслуживанием в вашем магазине, они могут перейти к конкуренту. Обеспечение качественного обслуживания и удовлетворение потребностей клиентов может стать конкурентным преимуществом, которое сохранит и привлечет новых клиентов.

Поиск и оценка покупателей

1. Маркетинговые исследования. Это включает исследование рынка, сбор и анализ данных о целевой аудитории. Маркетинговые исследования помогают выявить ключевые характеристики клиентов, их потребности, предпочтения и поведение.
2. Анализ данных. Важно использовать аналитические инструменты и методы, чтобы понять, как клиенты взаимодействуют с продуктами или услугами, какие факторы влияют на их решения.
3. Отслеживание клиентского опыта. Важно активно отслеживать опыт клиентов в процессе взаимодействия с вашим бизнесом. Это может включать сбор отзывов, оценок и рейтингов, предоставляемых клиентами. Информация о клиентском опыте помогает выявить сильные и слабые стороны обслуживания и принять меры по улучшению вашего бизнеса.
4. Персонализированный подход. Ключевым аспектом качественного обслуживания клиентов является способность приспосабливаться к потребностям и предпочтениям каждого клиента. Это означает уделять индивидуальный подход, уделять много внимания деталям и персонализированным решениям, отвечающим уникальным потребностям каждого клиента.

Неудовлетворенные клиенты примеры

Что раздражает посетителей магазинов и почему клиенты могут быть недовольны? Пожалуй, каждый из нас не раз сталкивался с таким типом продавцов, которым совершенно безразлично свою работу, а тем более на покупателей. Они ленивы, хамоваты и не желают искать компромисс при возникновении непредсказуемых или неприятных моментов. Особенно продавцов раздражает, когда клиент отвлекает их от чтения книги или просмотров фильмов на телефоне. Когда покупатель заходит в магазин, он с недовольным видом откладывает свое занятие и неохотно встает с места, чтобы помочь – как будто оказывает услугу. Возможно, у такого продавца и купят что-нибудь, но больше к нему не вернутся.

Навязчивость

Ничто так не отпугивает покупателей, как назойливые продавцы. Обычно когда человек идет в магазин, он уже знает, что хочет приобрести. К примеру возьмем ювелирный салон. Клиент заходит в храм роскоши с желанием приобрести золотое кольцо с бриллиантом. У него есть определенные средства, которые он уже готов потратить в вашем магазине, но вот появляется продавец и начинает навязчиво убеждать клиента взять кольцо с изумрудом, а не с бриллиантом, потому что то выглядит "по-богатому". Покупатель теряется, его начинает раздражать данная ситуация и он просто уходит из магазина с пустыми руками.

Лишние слова

Речь идет о пустой болтовне со стороны продавщицы, и это не только тогда, когда она по телефону рассказывает своей подруге Гале о том, что ее кошка родила 7 котят, но и тогда, когда клиент не может задать свой вопрос. Проблема в том, что продавец просто не слышит покупателя и как горохом об стену рассказывает ненужную информацию. Или, например, в магазине вы взяли с полки помаду, чтобы поподробнее ее рассмотреть, и тут непонятно откуда появляется консультант и начинает демонстративно рассказывать о товаре, хотя его никто не просил этого делать. Вывод: научитесь слушать, слышать и уважать свою аудиторию; аккуратно поинтересуйтесь нужно ли им ваша помощь, чтобы они хотели приобрести и т.д.

Чрезмерная лесть

Каждой женщине, у которой уже взрослая дочь приятно слышать: “Вы такие молодые и красивые. А это ваша сестра?” Такими методами пользуются не только при попытке познакомиться где-нибудь на автобусной остановке, но и в магазинах. Делать комплименты, конечно, хорошо и клиенту приятно, но если слишком, то не здорово. В словах чувствуется подхалимство и фальшь, покупатель это сразу понимает, создается не приятная атмосфера.

Подгонять с покупкой

Также не стоит торопить клиента с покупками. Если вы уже рассказали о товаре и ответили на все интересующие покупателя вопросы, то просто дайте ему время на размышления. Не начинайте навязывать ему еще какой-то другой товар, не забрасывайте другими предложениями и не подгоняйте. Как только посетитель примет решение, то сообщит о нем, а пока отойдите и не надоедайте.

Качественное обслуживание клиентов

Качественное обслуживание – это процесс, который никогда не заканчивается. Бизнес должен постоянно анализировать свои методы и практику обслуживания, искать возможности для улучшения и внедрять их. Это может включать обучение персонала, усовершенствование всех бизнес-процессов и использование новых технологий для обеспечения еще большего опыта клиентов. Современные POS системы для автоматизации бизнеса вам в этом помогут.

В чем заключается качественное обслуживание?

Качественное обслуживание клиентов включает исправление ошибок и негативных ситуаций. Когда происходит ошибка или какие-то неприятные моменты, важно уметь быстро реагировать, извиниться и предложить адекватное решение проблемы. Предсказание и разрешение конфликтных ситуаций проявляет профессионализм и показывает способность бизнеса исправлять ошибки и поддерживать позитивные отношения с клиентами.

Как почувствовать качественное обслуживание?

Чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и понимали, что вы заботитесь о них, хотите сделать их покупки более быстрыми и качественными, прежде всего вам необходимо автоматизировать свой магазин. С помощью программы учета Chameleon POS вы добьетесь высоких успехов для своего бизнеса, автоматизируете рабочее место продавца, упростите учет товарооборота и финансов, повысите эффективность управления и улучшите качество обслуживания покупателей.

Как улучшить сервис в магазине?

Прежде всего, владельцу бизнеса нужно собрать команду единомышленников, которые вместе будут идти к общей цели, будут иметь одинаковые ценности и будут работать на общий результат. Необходимо нанять HR, который сможет отбирать идеальный персонал для вас, заинтересованный в своей работе и отсеивать кандидатов, которые вам не подходят. В своих требованиях к работе, кроме ответственности, стрессоустойчивости, пунктуальности и т.п. впишите еще такие критерии, как умение быстро разрешать конфликты, придумывать интересные идеи, аналитически мыслить и понимать, как наладить хорошие отношения с клиентами.

А также:

• Постоянно учите своих сотрудников. Когда клиент приходит в магазин, рассчитывает на качественное и профессиональное обслуживание. Поэтому следует позаботиться о том, чтобы персонал четко знал товар, конкурентное преимущество, владел техникой продаж.
• Оценивайте качество работы вашего магазина. Существует такой метод как тайный покупатель. Примените его на ваших сотрудниках – это поможет понимать уровень подготовки вашего персонала. С помощью анализа вы можете видеть, как улучшить качество обслуживания, узнать ожидания клиента и выявить слабые стороны.
• Будьте современными и идите в ногу вместе с технологиями. Мы уже упоминали об автоматизации учета для магазина. Также мы написали статью о том, почему вам выгодно внедрить программное обеспечение и назвали его основные преимущества.
• Когда компания делает шаг вперед, а клиент остается на месте, коммуникация исчезнет. Помимо продавцов обучать нужно еще и покупателей. Если ваш бизнес быстро развивается, а на рынок выходят ваши новинки, не молчите! О них нужно кричать на весь мир: снимайте видео, делайте фото, ведите социальные сети, проводите вебинары, пишите статьи, показывайте, как работает ваш товар и для чего он нужен.

Как должен выглядеть продавец?

Прежде всего продавец должен выглядеть опрятно. Его униформа, кассовая и прикассовая зона должны быть чистыми. Он должен приветливо встречать покупателя, подстраиваться под каждый темперамент, уметь быстро решать проблемы и профессионально обслуживать. Продавец должен иметь умение эффективно представлять продукт или услугу, убедительно аргументировать их преимущества и стимулировать клиентов к покупке. Успешный продавец должен быть организован и эффективн в своей работе. Он должен уметь управлять своим временем, уделять внимание приоритетным задачам и способен быстро реагировать на потребности клиентов.

Как должен вести себя продавец?

Продавец должен проявлять определенные практики и манеры поведения, способствующие положительному обслуживанию клиентов. Прежде всего, не быть грубым, резким и слишком эмоциональным. Не говорить по телефону на рабочем месте, не заниматься делами, не относящимися к его обязанностям – это раздражает клиентов. Даже, есть случаи, когда продавец выражается нецензурной лексикой по отношению к клиентам или вообще распускает руки. Такое поведение вообще не допустимо для персонала магазина, поэтому при подобных ситуациях нужно увольнять таких сотрудников.

Продавец должен соблюдать профессиональные стандарты: график работы, выполнять свои обязанности в соответствии с установленными правилами и процедурами. Он должен быть ответственным и последовательным в своих действиях и соблюдать обязательства, которые он берет на себя.

Продавец должен уважать конфиденциальность клиентов и не разглашать их личную информацию без их согласия. Он также должен быть осторожным при использовании и обработке платежных данных или других конфиденциальных данных клиентов. Кстати, полная конфиденциальность ваших клиентов поможет сохранить наше программное обеспечение Chameleon POS.

Принципы профессионального поведения продавца

Профессиональное поведение продавца основывается на нескольких принципах, которые помогают обеспечить качественное обслуживание и построить доверие с потребителями.

1. Продавец должен действовать с честностью и незыблемостью. Он должен соблюдать высокие стандарты этики, избегая мошенничества, обмана или не добросовестных практик.
2. Продавец должен проявлять профессионализм во всех аспектах своей работы. Это означает, что он должен обладать необходимыми знаниями о продуктах или услугах, эффективном использовании техник продаж.
3. Продавец должен проявлять сочувствие и понимание потребностей и желаний клиентов. Он должен уметь ставить себя на место клиента, воспринимать его эмоциональное состояние и оказывать индивидуальное обслуживание. Эмпатия помогает выстраивать позитивное отношение и взаимопонимание с клиентами.
4. Продавец должен быть умелым коммуникатором. Он должен владеть четким и понятным языком, активно слушать клиентов, задавать соответствующие вопросы и передавать информацию непосредственно и эффективно. Умение вести открытое и конструктивное общение способствует пониманию потребностей клиента, решению его проблем и установлению долгосрочных отношений.
5. Продавец должен быть гибким и приспосабливаться к изменяющимся потребностям и требованиям клиентов. Он должен быть открыт для новых идей и возможностей, быстро реагировать на изменения на рынке и предлагать альтернативные решения для удовлетворения потребностей клиентов.
6. Продавец должен стремиться заслужить доверие клиентов. Это можно достичь путем постоянной откровенности, выполнения обещаний, соблюдения сроков и понимания важности конфиденциальности. Доверие является основой для установления долгосрочных отношений с клиентами и рекомендации продуктов или услуг компании.
7. Продавец должен соблюдать одинаковый стандарт обслуживания для всех клиентов. Он должен быть последовательным в своих действиях, выполнять все этапы продаж и уделять одинаковое внимание и уважительное отношение к каждому клиенту. Это помогает создать впечатление профессионализма и равноправия в обслуживании.

Эти принципы профессионального поведения помогают продавцу стать успешным в своей работе, установить положительные отношения с клиентами и обеспечить высокое качество обслуживания.