.png)
Физические магазины в будущем не исчезнут, но покупки в них уйдут на второй план
Это главная мысль всех последних тенденций и прогнозов относительно дальнейшего долгосрочного развития розничной торговли в мире.
Какими бы стремительными темпами не развивалась онлайн-торговля (в связи с пандемией динамика роста этого направления действительно впечатляет), эксперты рынка уверены, что всегда будет место для офлайн ритейла. Международная независимая аналитическая компания Forrester Research прогнозирует, что в 2024 году 72% розничных продаж по-прежнему будут совершаться офлайн. Примерно такие же данные и у американской исследовательской компании eMarketer.
.png)
По данным eMarketer, традиционные продажи сохранят свое превосходство к 2025 году на фоне незначительного роста онлайн-коммерции
Все люди социальны по своей природе, они стремятся к общению. Подтверждение этому – история с международной торговой сетью Kmart. В октябре прошлого года накануне снятия ограничений, связанных с пандемией, возле некоторых магазинов сети в Сиднее покупатели, соскучившиеся за офлайн шопингом, выстроились в огромные очереди длиной в 100 метров.
Однако назначение физического магазина в будущем, скорее всего, изменится. Покупатели будут посещать офлайн торговые точки не столько ради покупок, сколько ради развлечений и отдыха. Обычные магазины завтрашнего дня, чтобы привлекать покупателей, должны будут предложить им помимо покупки товаров еще и активный досуг. Магазин станет местом, где можно будет развлечься всей семьей, получить позитивные эмоции и вдохновение, узнать что-то новое, познакомиться и пообщаться с новыми людьми и т.д. Это будет пространство для эмоционального шопинга.
«Магазин будущего» – это магазин омниканального формата с совершенным сервисом
В 2021 году аудиторская компания PwC опубликовала результаты глобального исследования «Будущее потребительских рынков», в котором речь шла, в том числе, и о главном назначении и роли «магазина будущего».
«Магазин будущего», по мнению экспертов компании, – это торговая точка, которая успешно сочетает характеристики физической и цифровой сферы. В отчете говорится, что развитие цифровых технологий и влияние таких современных гигантов ритейл-индустрии, как Amazon в США и Alibaba в Китае, уже сейчас стимулируют игроков розничного бизнеса активно внедрять инновации в физическом и онлайн направлении ритейла.
Выигрывает тот, кто осознает необходимость изменений и важность автоматизации операционной деятельности. Тот, кто этого не понимает, к сожалению, вынужден выходить из игры.
Элементы «магазина будущего», по материалам исследования «Будущее потребительских рынков», PwC, 2021
Автоматизация магазина и другие свежие мировые тенденции из мира розницы
Итак, какие же тенденции уже сейчас влияют на развитие розничной торговли и, скорее всего, будут формировать «лицо» “магазина будущего”? Перечислим основные мировые тренды последних лет.
Офлайн – в онлайн и наоборот. Омниканальность в действии
Чтобы более качественно обслуживать потребителей, у «магазина будущего» должно быть несколько каналов, через которые можно совершать покупки. И эта тенденция актуальна уже сейчас. Многие ритейлеры, в том числе и украинские, расширяют свое присутствие в цифре, а игроки из сферы e-commerce переходят в офлайн.
В мире тренд ярко представлен на примере гиганта Amazon, давно создающего торговую сеть в «реальном» мире и открывшего в прошлом году первый традиционный продуктовый магазин Amazon Fresh Grocery Store. В Украине тоже есть несколько примеров перехода игроков онлайн-торговли на просторы физического ритейла. Например, традиционные магазины открыли такие яркие представители интернет-продаж, как Rozetka и Makeup.
Также покупатели стали все чаще перед посещением физических магазинов сначала изучать отзывы и обзоры на товары в сети. Поэтому ритейлерам необходимо присутствовать в каждой точке прикосновения с клиентами. Игроки, которые не захотят или не смогут вывести свои офлайновые товары и услуги в цифровую среду, останутся далеко позади.
Поэтому для ритейлеров в ближайшем будущем важно стереть грань между цифровыми и физическими магазинами, чтобы дать клиентам лучший покупательский опыт.
От большого к малому: будущее за новыми форматами
Еще одна устойчивая тенденция последних лет – увеличение количества торговых точек небольшой площади. В лидеры форматов выходят магазины у дома. Даже крупные ритейлеры пересматривают существующие торговые пространства и отдают предпочтение меньшим площадям.
По данным исследовательской компании GT Partners Ukraine, в 2020 года в Украине открылось рекордное количество магазинов (912 точек) и половина из них – это торговые объекты малого формата.
В лидеры форматов выходят магазины у дома
Максимально быстрая и простая оплата покупок
Покупатели хотят делать покупки самым удобным способом, а в нынешних реалиях – еще и максимально безопасным. Поэтому технологии для автоматизации и совершенствования процесса оплаты покупок обязательно должны учитывать этот фактор. И уже сегодня представители розничного бизнеса по всему миру предлагают покупателям разные варианты для поиска, выбора и оплаты покупок. Вот самые актуальные из них.
Click and collect – нажми и забери. Способ оплаты покупок, когда выбор и оплату товара покупатель совершает в интернете, а забирает его в магазине. Эксперты рынка считают, что у этой технологии наибольший потенциал для стремительного развития в Украине.
Scan & Go – сканируй и забирай. Технология, когда покупатель сам сканирует штрих-коды товаров и оплачивать покупки на своих мобильных устройствах. Почти 60% европейских розничных продавцов либо уже предлагают «Scan & Go», либо планируют запустить его в ближайшее время.
Умные тележки. Это одна из моделей «Scan & Go». Отличается от предыдущей тем, что покупателю не нужно использовать свой телефон для сканирования, это делает специальное оборудование на тележке. К примеру, в прошлом году американская торговая сеть Kroger выпустил «умную» тележку, умеющую сканировать и взвешивать продукты. При помощи встроенного планшета она подскажет, где какой товар находится, ответит на базовые вопросы, покажет рекламу новинок. Пока технология находится в тестовом режиме.
Без кассиров – системы самообслуживания. Это кассы, киоски самообслуживания и даже целые магазины, в которых отсутствуют кассиры или же персонал выполняет только консультативную функцию, а покупатель самостоятельно выбирает, сканирует и оплачивает товар. Например, в Украине кассы самообслуживания уже являются неотъемлемой частью супермаркетов.
Технологические и биометрические бесконтактные оплаты. Чтобы удовлетворить потребность покупателей в безопасности, ритейлеры предлагают разные виды бесконтактных оплат: картой, телефоном или биометрическими альтернативами: лицом, отпечатком пальца, ладонью. Последний вариант уже тестирует на некоторых своих торговых точках мировой гигант Amazon.
Чтобы удовлетворить потребность покупателей в безопасности, ритейлеры предлагают разные виды бесконтактных оплат
POS-системы и другие инструменты автоматизации магазина становятся обязательным атрибутом современного ритейла
POS-система – незаменимый бизнес-инструмент, который уже сейчас активно использует розничный бизнес и без которого невозможно представить магазины завтрашнего дня. Эти решения умеют больше, чем просто учитывать продажи. Это своеобразный мозговой центр розничного бизнеса, который управляет процессами в режиме реального времени: отслеживает запасы, прогнозирует закупки, собирает данные для бизнес-аналитики и готовит отчеты о продажах, оптимизирует управление взаимоотношениями с клиентами, контролирует сотрудников и многое другое.
В направлении развития POS-технологий также наметилось несколько актуальных тенденций.
Активное развитие mPOS (мобильные POS-терминалы). В традиционной рознице все привыкли, что транзакции происходят в одном месте – на кассе. С современными mPOS продавец и покупатель не привязаны к прилавку. Например, сотрудники могут ходить по магазину, взаимодействовать с покупателями и принимать от них оплату в любом месте торгового зала. Также эта технология становится незаменимой для услуг доставки товаров из торговых точек.
Облачные POS-системы. Наметилась тенденция активного перехода компаний от локальных POS-систем к облачным. Это тип ПО, в котором все данные и информация хранятся на онлайн-серверах и могут быть доступны из любого места, где есть Интернет. У такого софта масса преимуществ, например, удаленный доступ в режиме реального времени, синхронизация всех данных, масштабируемость, возможность бизнес-аналитики, интеграция с другими платформами и др.
.png)
POS-система – незаменимый бизнес-инструмент, без которого невозможно представить магазины завтрашнего дня
Искусственный интеллект и дополненная реальность в магазинах
Сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora использует искусственный интеллект (ИИ), чтобы помочь покупателям найти идеальный оттенок для макияжа, а американская компания, специализирующаяся на производстве высококачественной технологичной спортивной, горной одежды The North Face использует технологию когнитивных вычислений, чтобы подобрать покупателям идеальную куртку.
Дополненная реальность обеспечивает персонализированное обслуживание покупателей и помогает визуализировать товар
Например, покупатель может примерить понравившуюся одежду, подробно рассмотреть товар, находясь в любом удобном месте. Эта технология погружает покупателя, находящегося за пределами магазина, в торговое пространство. Например, Ikea еще в 2017 году запустила приложение Ikea Place, которое позволяет покупателям размещать трехмерные изображения мебели в своем пространстве.
В дальнейшем такие технологии будут только набирать популярность. Так, согласно исследованию Markets and Markets, рынок технологий дополнительной реальности в США в период с 2021 по 2026 год будет расти в среднем на 31,5% в год.
Роботы не заменяют, а помогают
Роботизированные технологии тоже становятся все более распространенными среди крупных ритейлеров. Розничные магазины используют роботов для повышения качества обслуживания клиентов и для оптимизации работы персонала, избавляя их от рутинных процессов.
Так, в магазинах американской сети Stop and Shop с 2019 года работает робот Марти, который отвечает за чистоту помещения и предупреждает о загрязнениях. В этом году 25 января он отпраздновал свой очередной День рождения. Во всех магазинах сети провели праздничные активности по этому случаю.
Робот Марти в американской розничной сети Stop and Shop отпраздновал с покупателями свой День рождения вечеринкой и праздничным тортом
Мировой гигант Walmart тоже постоянно расширяет свой парк роботов. У них есть машины для выставления товаров на полки, для упаковки продуктов (которые ускоряют выполнение онлайн-заказов), для мытья полов, разгрузки и сортировки товаров из грузовиков, а также для сбора заказов в магазинах.
7 шагов к «магазину будущего», которые нужно сделать уже сегодня
Подводя итог вышесказанного, можно сформировать несколько этапов или условий, без которых не получится создать «магазин будущего».
- Переосмыслить роль своего магазина
Нужно принять тот факт, что рост электронной коммерции не снизил популярность физического магазина, а изменил его роль и назначение. Магазин завтрашнего дня – это не просто место для покупок, это место, где посетители приобретают совершенно другой покупательский опыт. Ритейлеры уже сегодня должны думать, как их магазин будет учитывать эту важную для дальнейшего развития тенденцию. Игнорировать ее не получится.
- Обеспечить омниканальность
В «магазине будущего» будет отсутствовать грань между цифровыми и физическими каналами для коммуникации с покупателями. Они должны будут органично переплетаться между собой. Ими нужно будет централизовано управлять. Так ритейлеры смогут вывести сервис на более высокий уровень и предложить покупателям персонализированное обслуживание.
- Предложить удобные и безопасные способы оплаты
В магазине завтрашнего дня покупатель сможет расплатиться удобным для него способом, в том числе и использовать для этого технологии самообслуживания. Ритейлерам нужно уже сегодня изучать и внедрять новые решения для модернизации процесса оплаты покупок.
- Организовать доставку товаров
В будущем у любого физического магазина, если он хочет оставаться конкурентным, должны быть услуги быстрой доставки. Покупатель не может или не хочет посетить любимый магазин, но ему нужно срочно получить товары. Ритейлер может использовать эту ситуацию и удовлетворить потребность клиента. И таким образом еще больше укрепив взаимосвязь с ним.
- Автоматизировать операционную деятельность и рутинные процессы
Без внедрения решений для автоматизации торговых процессов магазин не сможет отвечать всем требованиям завтрашнего дня. Это основа для реализации стратегии дальнейшего развития. Она должна быть в «магазине будущего» по умолчанию. Использование комплексных облачных решений для автоматизации торговли позволит ритейлеру построить централизованную платформу для управления и контроля и небольшой торговой точкой, и масштабной сетью.
Например, сегодня мы предлагаем нашим клиентам программные решения для всесторонней автоматизации магазина, которые обеспечивают учет кассовых операций, торгового, финансового учета, интегрируются с другими платформами. Узнайте больше о возможностях нашей POS-системы Chameleon POS.
- Переосмыслить роль продавцов и другого персонала
В «магазине будущего» автоматизированы все рутинные процессы и используются роботизированные технологии, а персонал сосредоточен на сервисе и взаимодействии с покупателями. Искреннее и открытое общение, помощь и консультации, общение за порогом магазина (текстовые сообщения, чат, рассылки и другое) – именно это будет определять функциональные обязанности персонала в физических торговых точках.
- Стать транслятором ценностей
Магазин или торговая сеть должны будут выходить в социум. Уже сейчас наметилась тенденция активного присутствия ритейлеров в социальных сетях. В будущем она будет только укрепляться. Покупатели ждут от бренда, с которым взаимодействуют, открытой, искренней коммуникации, трансляции ценностей, которым они следуют. Быть в одном информационном поле с клиентами и создавать свое сообщество нужно уже сейчас.
Сделайте один из обязательных шагов к созданию «магазина будущего» уже сегодня – автоматизируйте операционную деятельность своих торговых точек с помощью программных решений CHM Software. Выбирайте самые актуальные инструменты здесь.
