Книгу скарг скасували. Куди скаржитися покупцям?
У 2020 році в Україні на законодавчому рівні остаточно скасували Книгу скарг і пропозицій. Аргументували це тим, що сьогодні для комунікації покупця з продавцем є більш зручні сучасні методи.
Що покупцеві запропонували натомість книги скарг?
Гаряча лінія. У магазині може працювати спеціальна сервісна служба, фахівці якої постійно приймають дзвінки покупців і оперативно реагують на претензії. Наприклад, така служба є у одного з наших клієнтів, мережі магазинів молочної продукції «Агромол». Покупці мережі можуть звернутися як по телефону, так і написавши листа на електронну пошту.
Відгуки на інтернет-майданчиках. Тут у покупців є кілька варіантів для зворотного зв'язку з приводу купленого товару або обслуговування:
- Офіційний сайт продавця. Як правило, на сайті передбачено розділ, де покупці можуть залишити свій відгук, претензію або скаргу, або форма зворотного зв'язку.
- Сторінки магазину в соціальних мережах. Споживач може зв'язатися з компанією, написавши повідомлення.
- Канали магазину в месенджерах. Багато ритейлерів створюють свої канали для отримання зворотного зв'язку від покупців та інформування їх про акції та новини.
- Профіль торгової точки на Google Maps. Щоб відзначити заклад, потрібно створити обліковий запис в Google My Business, вибравши для цього тип сторінки «для компанії». Після цього для покупців, які відвідали магазин і його профіль в Google Maps, відкриється можливість залишати відгуки.
- Інші майданчики і форуми з відгуками. Є також ряд спеціалізованих сайтів, які збирають відгуки споживачів про торговельні заклади, товари, обслуговуванні тощо.
Державна служба України з питань безпеки харчових продуктів і захисту споживачів. Покупець може звертатися в територіальні органи цієї служби, щоб залишити претензію, скаргу і захистити свої права. Контакти та рекомендації з приводу звернень є на офіційному сайті dpss.gov.ua.
Чому робота зі скаргами так важлива? Що говорить статистика?
Якщо зворотний зв'язок з покупцями не налагоджено, це ще не означає, що вони не діляться своїми відгуками про магазин в іншому місці. Якщо ви не працюєте з претензіями, значить – вони працюють проти вас. Ось кілька переконливих фактів зі світових досліджень.
- тільки 4% клієнтів залишають незадоволені відгуки, інші – більше не повертаються (джерело – дослідження 4Service за 2018);
- близько 90% покупців вивчають відгуки про компанію, товар в мережі;
- 68% клієнтів будуть як і раніше лояльні до компанії, якщо вона допомогла вирішити проблему з першого разу.
- 60% споживачів стали висувати до обслуговування більш жорсткі вимоги в порівнянні з минулим роком (джерело – дослідження Harvard Business Review);
- 76% покупців впевнені, що обслуговування – показник того, наскільки бренд дорожить своїми клієнтами (джерело – дослідження 4Service за 2018).
Як покупці воліють скаржитися?
Компанія 4Service проводила дослідження серед споживачів з приводу популярності і зручності використовуваних ними каналів для відгуків, претензій і пропозицій з приводу якості товарів та обслуговування в закладі.
Результати опитування показали, що найпопулярніші канали для скарг – усне звернення і телефон гарячої лінії: 58% і 51% відповідно.
Популярні канали зворотного зв'язку, дослідження 4Service, 2019
У порівнянні з подібним дослідженням за попередній рік гаряча лінія дещо втратила свої позиції, популярність цього каналу знизилася на 9%. А ось частота використання сервісів для відгуків і претензій, які можна залишити з мобільного телефону в режимі реального часу (передостання позиція діаграми), зросла на 10%. Це говорить про те, що покупці все частіше звертаються до сучасних засобів зв'язку з компаніями-продавцями товарів або послуг.
Ці дані можуть бути дуже корисними при створенні системи зворотного зв'язку з покупцями в магазині.
Відгуки, скарги, рекламації ... Які види претензій можуть надходити від покупців?
По об'єкту або суб'єкту скарги їх можна розділити на три основні види.
Продавець. Касир – це обличчя магазину. Це той співробітник, з яким безпосередньо взаємодіє покупець. Тому найчастіше скарги покупців адресовані саме продавцям: нагрубив, не надав повну інформацію про товар, довго обслуговував тощо.
Рекомендація: щоб мінімізувати такі скарги, варто налагодити постійне навчання продавців комунікаційним навичкам, періодично перевіряти роботу методом «таємного покупця», регулярно проводити інструктаж про те, як вести себе з незадоволеними покупцями.
Саме від продавця на касі, в першу чергу, залежить, чи залишиться покупець задоволений і чи прийде знову.
Компанія. Відгуки і претензії покупців цієї групи можуть бути пов'язані з тим, які обіцянки дає компанія і як їх виконує, що говорить в рекламних зверненнях, як спілкується з покупцями поза магазином тощо.
Рекомендації: скарги такого виду дуже корисні для розвитку бізнесу. Це зворотний зв'язок, який допомагає поліпшити сервіс, асортимент, конкурентні переваги та інше. Краще не ігнорувати такі звернення, а навпаки організувати постійний збір зворотного зв'язку, вибравши найбільш зручні для покупця канали для цього.
Продукт і його якість. Один з найбільш поширених видів претензій. Вони ще можуть називатися рекламаціями. Рекламація – це усне або письмове звернення покупця в магазин з претензією до якості купленого товару. Покупець може вимагати, наприклад, прийняти назад товар, який його не задовольнив, відшкодувати витрачену ним суму та інше.
Рекомендація: краще для роботи з такими претензіями організувати спеціальну службу, в якій обов'язково буде юрист.
Залежно від мети покупця зворотний зв'язок можна розділити ще на кілька видів.
Відгуки і побажання. У цьому випадку клієнти просто діляться своїм досвідом взаємодії з продавцем, брендом або товаром. Навіть якщо покупець просто залишив відгук або поскаржився без будь-яких вимог, краще все одно відреагувати і дати йому зворотний зв'язок. Це плюс для репутації та лояльності.
Рішення проблеми. У покупців можуть виникати питання, пов'язані з асортиментом, роботою торгової точки тощо. Найчастіше вони телефонують в компанію, щоб їм допомогли вирішити їх проблему або надали відповідь на питання. У цьому випадку якраз найкраще працює гаряча лінія: є окремий номер телефону, за яким покупці отримують всю необхідну інформацію.
Повернення товару або компенсація збитку. Працюючи з такими зверненнями, слід пам'ятати про норми чинного законодавства (Закон про захист прав споживачів). Не зайвим буде залучати юриста до процесу вирішення питань про повернення товарів і компенсації.
Як відповідати на претензії та скарги покупців?
Тепер про те, як налагодити систему зворотного зв'язку в магазині або в торговій мережі, щоб кожне звернення покупця не було сюрпризом, співробітники чітко розуміли, як реагувати і що запропонувати.
Система повинна бути проактивною. Тобто, передбачати не тільки роботу зі скаргами і рекламаціями, але також і стимулювати покупців постійно давати зворотний зв'язок. Така позиція допоможе збільшити цінність кожного споживача і його лояльність.
.png)
Проактивна система зворотнього зв'язку поможет збільшити Цінність и лояльність шкірного споживача
- Налагодити бізнес-процес.
Насамперед необхідно вирішити, для чого потрібен цей напрямок, яким чином хочете змінити існуючу ситуацію за його допомогою (тобто, визначити мету його роботи). Далі варто зайнятися організаційними питаннями: працювати зі зверненнями буде окрема служба або вже працюючі співробітники, які фахівці потрібні для роботи з претензіями, скільки їх повинно бути, які у них будуть функції і повноваження, кому вони будуть підпорядковані та як буде оцінюватися результат діяльності?
- Прописати регламенти, інструкції та функціонал.
Всі рішення з попереднього пункту повинні бути закріплені документально, а люди мають розуміти свої обов'язки і дії: як спілкуватися з незадоволеними покупцями, як реагувати на різні види звернень і що робити в кожному окремому випадку, які можна використовувати види компенсації в тих чи інших ситуаціях.
Добре, якщо це буде зрозуміла графічна схема з послідовністю кроків, дедлайнами і результатами для кожного етапу.
- Вибрати канали для зворотного зв'язку.
Виходячи з переваг покупців і можливостей бізнесу, потрібно визначити основні канали для отримання зворотного зв'язку. Краще, якщо їх буде декілька. Клієнти різні і їм можуть підходити різні канали для зв'язку. Пам'ятайте, що в останній час все більшої популярності набирають сучасні digital-інструменти. Наприклад, один із способів збирати зворотний зв'язок покупців – QR-код, який розміщують в точках контакту з клієнтами. Наприклад, на вхідних дверях, касовій зоні або прямо в чеку.
- Організувати постійне навчання співробітників.
Комунікаційні навички дуже важливі не тільки фахівцям, які відповідальні за роботу зі скаргами, але також і для продавців, які обслуговують покупців і завжди знаходяться «на передовій». Вони повинні бути готові до будь-яких реакцій клієнтів і вміти м'яко «гасити пожежі».
- Використовувати автоматизацію в роботі магазину.
Як варіант превентивного заходу в роботі з претензіями – впровадження програми автоматизації роботи продавця. Наприклад, в нашій POS-системі «Chameleon POS» дії касирів повністю автоматизовані, всі операції з товарами і розрахунками з покупцями здійснюються декількома кліками та зберігаються в базі. Покупець отримує можливість вибрати тип оплати (готівка або карта) і сучасне обслуговування. В обов'язковому порядку видається чек, який надалі може стати в нагоді покупцеві у разі повернення товару. Автоматизація торгових операцій допомагає підвищити швидкість обслуговування. Це означає – менше черг і більше задоволених покупців.
- Налагодити контроль і мотивацію.
На цьому етапі потрібно визначити метрики: показники, за якими буде оцінюватися ефективність роботи напряму. Добре, якщо у відповідальних співробітників буде зрозуміла система бонусів за оперативність і позитивне рішення претензій покупців. Пам'ятайте, що ці фахівці схильні до постійного стресу і тиску з боку незадоволених клієнтів.
- Впроваджувати розумні побажання.
Зворотній зв'язок покупців збирається не для галочки, а з певною метою – стати краще. Тому якщо у зверненнях є раціональні зауваження і пропозиції, не варто їх ігнорувати, краще подумати про впровадження та поліпшення процесів. Краще один раз щось оновити, удосконалити і отримати лояльних покупців, ніж постійно обробляти скарги.
Кілька порад, як реагувати на скарги та претензії покупців?
Ми зробили список з найпоширеніших «НЕ» і корисних рекомендацій від експертів ритейл-галузі:
.png)
Якщо клієнт звернувся зі скаргою, не з'ясовуйте, хто правий, а хто винен. Вибачьтеся і запропонуйте рішення.
- Не ігнорувати.
- Не злитися.
- Не грубити.
- Не сперечатися.
- Не виправдовуватися.
- Не розповідати про свої проблеми.
- Не шукати винних.
- Не розголошувати конфіденційну інформацію.
Як реагувати правильно:
1. Бути спокійним.
2. Вибачитися.
3. Взяти на себе відповідальність.
4. Запропонувати рішення.
5. Запропонувати компенсацію.
6. Постійно інформувати про рішення проблеми, якщо воно вимагає часу.
7. Уточнити, чи задоволений покупець рішенням.
8. Подякувати за зворотній зв'язок.
Проактивність, відкритість, регулярність зворотного зв'язку, щире бажання допомогти покупцям вирішити їхні проблеми – це те, що допоможе ритейлу підвищити лояльність і успішно рости і розвиватися.
